MD MBA 윤인모의 '의료경영학' 카페 ⑤

지난 시간에는 우리 병원의 생태계 순환고리의 중요성에 대해 이야기했다. 앞으로의 칼럼에서 이야기가 종종 나올 수 있으니 중요성에 대해 다시 한 번 숙지하면 좋겠다. 생태계를 아는 것이 경영에 어떤 영향을 끼치는지는 후에 경영의 흐름을 이야기하면서 다시 짚어보고자 한다.

주요 내용은 생존의 결정요소는 내 생태계의 건강성이지, 내가 똑똑하고 건강한 것은 부차적이라는 것이다.

그러면 어떻게 우리 병원·제약산업·기기산업의 생태계를 알 수 있을까.

간단히 병원부터 실례를 들어보자. 병원은 환자 유입·내원·진료·퇴원 및 귀가·홈케어로 이뤄지고, 홈케어에서 다시 환자유입으로 들어간다. 홈케어 하던 고객이 다시 유입될 수도 있고, 또는 구전광고를 통해 유입에 영향을 미칠 수 있다.

조금 범위를 좁혀서 생태계를 이야기 하자면 이러한 간단한 순환을 좀 더 정교하게 만들어 가는 것이 생태계를 알아가는 단계이다.

우선 환자유입은 어떻게 이뤄지는지, 기존환자를 유입할 것인지, 아니면 신규창출을 할 것인지를 파악해야 한다.

신규창출을 하는 방법은 마케팅활동과 영업활동을 하는 것이다. 이들이 잠재고객·흥미고객·직접적 수요가 있는 고객·전파고객들을 어떻게 할 것인가에 따라서 전략이 다양하게 나오게 된다. 그리고 각각의 고객에 대해 어떤 방법으로 접근할 것인가를 고려한다면 그 요소는 수십 개로 늘어난다. 진료의 단계에서도 예약을 받는 방법·설명하는 방법·설명내용과 주체·감성적 접근과 이성적 접근의 선후 관계 등등이 있다.

어떤 부분에서는 패키지 진료를 할 것인가, 어느 부분에서 맞춤진료를 할 것인가를 결정하고, 각각에 대해 케어를 어떻게 할 것인지, 그리고 진료 중에 알게 된 가족력 및 과거력에서 향후 문제가 될 점을 추출해 고객 CRM으로 어떻게 활용하면서 새로운 선순환고리를 만들어 갈 것인가 하는 점을 고려해야 한다.

제약산업도 마찬가지이다. 매출이 올라서 다시 투자로 가는 선순환을 일으키려면, 투자-신물질 발견- 전임상-임상시험-허가-마케팅-임상4상-매출 확보, 다시 투자의 선순환이 되는데 어디서부터 선순환을 시작할 것인가를 놓고 고민해야 한다. 신물질을 발견할 수도 있고, 용역을 줄 수도 있고, 사올 수도 있다. 임상시험을 국내에서 할 수도 있고, 해외의 잠재수요국가에서 실시할 수도 있다. 국제화 시대에 생태계지도도 글로벌화 되는 것은 당연하다고 할 것이다.

병원의 이익금을 다시 병원에 투자를 할 때 우리 병원을 중심으로 하는 순환고리지도, 즉 생태계에서 약점인 부분에 투자를 하거나, 이곳이 버틸만하다고 생각되면 강점을 더욱 강하게 하는 곳에 투자를 해야 한다.

단순히 의사 및 직원 증원·성과급·장비보강이 아닌 것이다. 직원이직이 순환고리의 문제라면 이 부분에 투자해야 한다. 숫자를 늘리든지, 교육시스템을 확보하든지, 아니면 지속적으로 인력을 공급해 줄 곳과 네트워크를 형성하든지 아니면 아예 자동화시켜서 인력수요를 줄이든지 해야 한다.

환자유입이 적다면 신규창출이 적은지, 재방문율이 적은지를 규명하고, 왜 신규창출과 재방문율이 적은지를 면밀히 조사해서 병목을 풀어야 한다. 즉 생태계 순환고리의 약점을 찾아서 투자해야 한다. 물론 이익금이 한정돼 있어 모든 부분에 투자를 할 수 없으므로 취사선택을 해야 한다. 이러한 부분이 경영자의 지적 판단을 요하는 부분 중의 하나이다.

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