MD MBA 윤인모의 '의료경영학' 카페 ②

열심히 경영한 기업들의 성과로 한국은 12대 경제대국에 올랐으며 우수한 성과를 보여주고 있다.

그러나 저출산 고령화와 자산감소가 이어지자 새로운 돌파구로 창조경영을 표방하고 있다. 이는 과거에 "1등보다 재빠른 2등이 성공한다"는 'second fast' 또는 'fast follower'로 대변되었던 대기업전략의 방향에서 창조적 일등전략을 펼쳐야 생존할 수 있는 한국의 경제상황을 대변하는 것이기도 하다.

이러한 창조경영의 배울 대상으로 애플사의 전회장인 스티브 잡스를 들 수 있다. 그의 아이디어를 구현한 제품은 출시할 때마다, 큰 반향을 일으키며 시장의 흐름으로 자리를 잡았고, 애플을 일약 세계의 일등기업으로 만들었다.

그러한 그의 출중한 능력중 많은 사람들이 주목한 것 중 하나는 프레젠테이션 방법이다. 항상 청바지와 셔츠차림으로 무대에 올라온 그는 단 몇초만에 청중의 이목을 끄는 설득력으로 출시된 제품의 성공을 예감시키곤 했다.

노트북 컴퓨터의 일종인 맥북을 발표할 때는 소형이라는 것을 알리기 위해 다양한 두께를 비교하기 보다는, 서류봉투에서 꺼내는 모습을 연출, 작다는 것을 보여주었다. 아이팟을 선보일 때는 청바지 허리춤의 작은 주머니 속으로 들어가는 작은 초소형기기를 보여주며 수천곡을 당신의 작은 주머니에 가지고 다닐 수 있다는 메시지를 전달하기도 했다.

그의 신제품 발표회는 신제품을 보는 것도 즐거움이지만, 그러한 신제품을 어떻게 표현할까 하는 것도 많은 흥미를 자아내게 했다.

서점에 가면 스티브 잡스의 발표와 설득에 관해 연구한 책들을 쉽게 찾아볼 수 있다. 지금도 많은 사람들이 그에 관한 책을 읽고 있다.

이러한 뒷얘기를 들어보면 그의 발표는 단순히 머리에서 나온 발상이 아니라, 매우 많은 연습과 준비를 통해 이뤄진 연출임을 알 수 있다. 청중을 어떻게 하면 짧은 시간에 이해 시킬 수 있을까를 고민한 결과였던 것이다.

뛰어난 경영성과를 보여주고 있는 모 병원장에게 "어떻게 전문병원으로 성공할 수 있었습니까?"라는 질문을 한 적이 있다.

모 병원장은 "우리병원에서 다루는 진료상품은 거의 일정하다. 그리고 환자고객군이 거의 비슷하며 궁금해 하고, 이해가 어려운 부분도 거의 일정하다. 고객이 느끼는 '이 병원은 나의 질병에 관심이 있어서 돌봐주려고 하는구나' 하는 느낌을 주는 포인트도 일정하다.

의사로서 환자를 함부로 대하는 분들은 없다. 그러나 그것을 표현하는 방식은 각양각색이다. 고객의 요구는 거의 일정한데 환자상담과 설명은 각양각색이다. 이에 좋은 설명방법과 느낌을 주는 방법을 연구해서 알려주고, 이렇게만 하라고 했다. 이후 환자의 불평은 당연히 줄어들었고, 만족도는 올라갔다. 짧은시간에 잘 설명하고, 고객과 호흡하는 병원으로 자리매김할 수 있었다"고 답했다.

많은 의사들이 수억원의 돈을 들여 개원하고, 장비를 구입하지만 정작 중요한 서비스 전달 방법에 대해서는 배운 적도 없고, 어떻게 소통하는지 잘 모르고 있다.

서비스란 고객에게 인사를 열심히 하는 것을 이야기 하지 않는다.

서비스 과정을 겪은 후에 "나의 고민에 대해 진정으로 애쓰는 구나" 하는 느낌이 들게 해 줘야 성공한 서비스다.

의사와 환자의 커뮤니케이션에 관한 학문도 있지만, 고객은 이보다 더 많은 것을 요구한다.

프레젠테이션 방법을 동원해서라도 자신의 진료를 환자고객에게 어떻게 전달할 것인가를 찾아내야 한다. 자신은 열심히 진료하고 있지만, 환자고객들이 진심을 몰라준다면 자신의 전달방법이 잘못되지는 않았는지 생각해 봐야 한다. 부족하다면 당장 환자고객에게 자신의 진료를 어떻게 잘 전할 것인가 커뮤니케이션 하는 방법부터 찾아볼 것을 제안한다.

Doctorsnews 다른기사 보기