이혜범 지음/대한의학서적 펴냄/2만 8000원
대답이 궁해질 경우가 많을 것이다． 다른 직종의 '고객만족'·'친절'과는 의미가 또다른 '진료 커뮤니케이션'이 필요한 때이다． 사회적으로 친절과 서비스가 중시되고 있지만 의료 영역의 전문성이 훼손되서는 안되기 때문이다．
'커뮤니케이션 전문가' 이혜범이 쓴 <의사들이 가장 궁금해하는 진료면담 Q&A 100>에서는 의사에게 당장 필요한 것은 겉치레가 아닌 마음으로 접근하는 것이라고 말한다． 환자를 '고객님'으로 부르고, 연신 굽신거리는 형식적인 친절이 아니라 의료 전문가로서 환자의 증상이나 치료법에 대해 환자가 이해할 수 있게 논리적으로 설명하고 그들의 이야기에 귀기울이며 감정·습관·이성을 잘 버무린 진료 커뮤니케이션을 익히는 것이라고 전한다．
이 책은 진료 커뮤니케이션 능력을 키울 수 있는 노하우를 공개하고 있다． ▲다양한 환자 유형별 진료 커뮤니케이션 ▲환자 유형별 Q&A ▲환자 보호자와의 관계 ▲진료 면담 ▲스피치 커뮤니케이션 ▲이미지 메이킹 ▲서비스·예절 ▲병원 경영 ▲자기 계발 등의 소주제별로 모두 100개의 질문과 답이 담겨 있다．
이 책이 소통을 말하는 것이기에 책의 처음과 마지막 역시 이에 대한 생각거리를 제공한다．
첫 단추는 '환자를 기억하라'로 꿴다． 의사가 환자의 이름을 기억해준다는 것은 친근감 보다 더 큰 신뢰형성의 단초가 될 수 있기 때문이다． 이름을 기억하기 힘들다면 환자의 특징이나 직업 등 외적인 요인을 간단한 메모를 통해서 기록했다가 말해주고, 이 마저 어렵다면 진료중에 알게되는 아주 작은 것이라도 칭찬거리로 만들어 특별한 느낌을 전한다면 의사와 환자관계의 근간이 되는 라포형성에 큰 도움이 된다는 것이다．
마지막은 '어떻게 살아야 할까?'로 매조지한다． 진료실에 묻혀 사회와 유리되고 외톨이가 되는 느낌에다 다른 데 관심을 쏟을 정신적 여유와 시간이 없을 때 인간적인 공황이 찾아올 수도 있다． 저자는 환자를 '아픈 사람'으로만 보지 말고 '세상의 다양한 정보원'으로 여기면서 환자의 사적인 생활에도 관심을 가져볼 것을 권한다． 다양한 직업의 사람들과 교류를 통해 세상을 바라보는 눈도 새로워질 수 있고 혹시 찾아올 수 있는 매너리즘을 극복하는 지름길이 될 수 있다고 말한다．
저자는 올 초 <성공하는 의사들의 진료비법 노하우 24>를 펴내 큰 반향을 일으켰고, 각종 학회·세미나에 커뮤니케이션 강사로 활동하고 있다(☎02-921-0653)．
