준정부기관 72곳 중 최하위…4개 지역본부 평균 이하
한나라당 임두성 의원 "서비스 개선 위한 종합대책" 주문
국민건강보험공단의 고객만족도가 준정부기관 72개 중 최하위권인 것으로 조사됐다. 외부평가보다는 그나마 점수가 높은 자체 조사에서도 만족도가 69.2점에 머물러 획기적인 서비스 개선 방안이 마련돼야 할 것으로 지적됐다.
한나라당 임두성 의원이 건보공단으로부터 제출받은 '2007년 준정부기관 고객만족도조사 결과보고서'를 분석한 결과, 건보공단의 고객만족도는 73.1점으로 72개 준정부기관 중 최하위인 것으로 드러났다. 건보공단의 이러한 평균점수는 전체 평균(81.8점)보다 무려 8.7점이 낮았다. 동일 기관유형인 문화·국민생활기관(총 14개) 전체 평균(80.9점) 보다도 7.8점이 모자랐다.
이러한 낮은 만족도는 건보공단이 자체적으로 실시한 '2008년 외부고객 만족도 조사'에서도 다시 확인됐다. 일반고객과 사업장고객 총 5200명을 대상으로 실시한 만족도 조사결과, 종합만족도는 69.2점에 그쳤다. 고객유형별로는 일반고객이 70.1점, 사업장고객이 65.5점이었으며, 20대(65.8점)와 30대(66.3점)에서 만족도가 더 낮았다.
서비스 유형별로는 출장 72.2점, 방문 70.9점, 전화 67.7점, 인터넷 66.7점 등 전화와 인터넷 서비스에서 만족도가 떨어졌다.
세부 항목별로는 '상품품질 편익성' 항목이 49.2점으로 최하점수를 기록, 시급한 개선해야 할 것으로 지적됐다. 이와 함께 '사회품질 공익성'(69.4), '사회품질 사회봉사'(61.5) 등도 점수가 낮았다. 홈페이지에 대한 조사항목에서는 '전달품질 지원성'(68.5점), '환경품질 전반적 만족'(66.6점) 등에서 평균 이하의 점수를 받았다.
지역본부별로는 경인 67.9점, 대전 68.3점, 부산 68.3점, 서울 68.6점 등의 종합만족도가 평균 69.2점에도 못 미치쳐 지사별로 고객만족도를 높일 수 있는 방안이 마련돼야 할 것으로 보인다.
공단에 대한 고객의견에는 보험료 인하·보험혜택 강화·보험료 책정의 공평성 등 '상품품질 편익성'에 대한 의견이 46.0%로 가장 높게 나타났고, '환경품질 편리성' 12.1%, '전달품질 공감성' 9.9%, '전달품질 대응성' 5.2% 등이 뒤를 이었다.
임두성 의원은 "보험료는 계속 인상하면서 서비스 질은 떨어지는 상황에서, 건강보험에 대한 국민적 불만이 고조되고 있다는 것이 만족도조사 결과를 통해 드러났다"며 "조사결과에서 드러난 문제점을 세부적으로 분석해 보완하고, 가입자에 대한 서비스 질 개선을 위한 종합대책을 마련해야 한다"고 지적했다. 임 의원은 6개 지사 가운데 4개 지사가 평균에도 못미치는 점수를 얻은데 대해 "서비스의 질 제고에 대한 지사별 인센티브 제공 등 경쟁체제 도입 방안도 검토할 필요가 있다"고 강조했다.
