환자 및 보호자들이 의료서비스 이용에 대한 높은 기대감과 함께 의료 소비자로서의 권리의식이 향상되면서 병원이용에 대한 개선 및 요구사항은 당당히 시정을 요구하고, 받은 친절에 대해서는 감사의 표현을 확실히 하고 있는 것으로 나타났다.

건양대학병원은 2003년 1월부터 6월까지 원내 곳곳에 설치된 14개의 `고객의 소리함'과 `전화' 및 '방문'을 통해 접수된 민원 총 171건을 분석한 결과 30.4%에 해당하는 52건이 교수, 간호사 및 일반직원 등 친절직원에 대해 감사하다는 내용이었다고 밝혔다.

총 171건의 민원은 ▲의사, 간호사 등 의료진에 대한 진료 불만과 대기시간 등 진료와 관련된 민원이 32건(18.7%) ▲일반직원들의 불친절과 예약제 등 병원 이용에 대한 민원이 33건(19.3%) ▲휴게실 등 시설물, 주차시설, 공중전화, 병동 내 주방시설 등 병원시설 및 편의시설 관련 민원이 50건(29.2%) ▲교수, 간호사, 일반직원 등 친절직원에 대한 감사표현이 52건(30.4%),기타사항으로는 환자식에 대한 불만 4건 등이었다.

흔히 `민원'이라 하면 불만과 요구사항만을 떠올리던 것과는 달리 고객과 병원간의 오피니언 채널(의사소통 수단)이 활성화되어 문턱 없는 열린 병원으로 변화하고 있다는 병원측의 설명이다.

건양대병원은 개원 이후 고객 중심의 열린 병원을 이루고자 병원 곳곳에 `고객의 소리함'을 설치하고 민원, 불편 사항을 수렴하고 있으며, 전화와 방문 접수한 민원과 함께 해당부서에 통보하여 문제점을 해결하고 있다. 또한 조치사항은 민원인에게 서면 및 전화, 메일 등을 통해 회신하고 있으며, 고객의 불편함이 없도록 관계자 회의 및 직원교육을 실시하고 있다.

양문석 기획팀장은 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 병원경영에 적극 활용하고 있으며, 민원사항은 즉시 시정하고 지속적으로 보완하여 환자들이 다시 찾는 병원을 만들기 위해 최선을 다하고 있다”며 “이들이 추천한 친절직원에게는 포상 및 해외연수 기회를 제공하는 등의 혜택을 주어 친절한 병원의 이미지를 만들어가고 있다”고 밝혔다.