오노우치 야스히코 지음/도서출판 정다와 펴냄/1만 5000원
게다가 보통의 수단이나 방법 등 상식이 통하지 않는 '몬스터 페이션트'(monster patient) '하드 클레이머'(hard claimer)를 겪게 된다면 의사나 직원의 신체리듬은 무너지고 정신적인 상처를 입고 휴직하는 경우도 발생하면서 결국 인력부족·의료서비스의 질적 저하를 초래하기도 한다． 환자 치료라는 의료기관 본연의 역할에 전념하기 위해서는 '트러블에 강한 조직'이 돼야 하는 이유다．
일본 오사카후의사협회 직원인 오노우치 야스히코가 쓴 <환자와의 트러블을 해결하는 '기술'>이 우리말로 옮겨졌다． 저자는 오사카후의사협회에 근무하면서 세무경영·정책조사·보험청구·심사대책·조직관리·개원대책 등의 업무를 수행하면서 짬짬이 의료기관 트러블 상담에 참여해 400건이상의 트러블 해결을 이끌어냈다．
'오사카의 트러블 해결사'로 불리는 저자는 상담자인 원장이나 사무장과의 전화통화를 통해 해결방안을 제시하고, 당사자가 직접 문제를 해결할 수 있도록 돕고 있다． 제3자가 개입하면 문제가 해결되도 트러블에 대한 당사자나 해당 기관의 내성이 길러지지 않기 때문이다．
저자는 트러블 해결의 3요소로 '선견성(앞을 내다보는 힘)' '용기(배짱)' '현장력'(많은 현장 경험)을 꼽는다．
트러블이 생겼을 때 가장 먼저 해야 일은 관계자로부터 경위를 파악하고 원인과 배경, 상대의 심리상태를 냉정히 분석해 대책을 마련하는 것이다． 불안감 속에 트러블 상황을 피하기 보다는 최악의 사태를 상정하고 단단히 준비해야 한다고 충고한다． 이 준비가 쓸모없게 되는 경우도 많지만 이를 통해 사태가 최악으로 가는 상황을 막을 수 있기 때문이다． 이 점이 '앞을 내다보는 힘'이다．
다음으로는 '배짱'이다． 실제 트러블이 생겼을때 이 것보다 필요한 것이 없다． 아무리 훌륭한 대책을 수립해도 실행에 옮기지 않으면 의미가 없다． 특히 상대방이 악의를 품고 있는 경우에는 조직 전체가 하나가 돼 문제에 맞서고, 직원을 지켜주는 체제를 정비해야만 한다． 용기 있는 조직은 악의를 가진 무리가 쉽게 노릴 수 없다．
마지막으로 '많은 현장 경험'이다． 트러블을 해결하면 할수록 의료기관은 트러블에 강한 조직이 된다． 트러블을 피하면 안된다． 피하기만 한다면 면역이 형성되지 않아 트러블에 약한 상태로 유지된다． 이러한 조직은 문제를 일으키는 이들에게는 좋은 표적이 된다．
모두 4장으로 구성된 이 책은 각 단락의 제목만 훑어보더라도 트러블을 줄이고, 해결하고, 예방하는 지름길을 찾을 수 있다． 주요내용은 다음과 같다．
▲트러블을 해결하는 마음가짐(환자 트러블이란 무엇인가·트러블의 70%는 환자의 오해에서 발생한다·'보통사람'의 관용마저 상실했다·환자 트러블 증가의 네 가지 배경·트러블에 대한 바른 사고와 마음가짐) ▲트러블을 해결하는 12가지 대원칙(해결할 수 없는 트러블은 없다·트러블을 피하면 안된다·최악의 시나리오를 생각해둔다·단골환자가 어느날 클레이머가 될 수도·초기 대응이 빠른 해결의 열쇠·클로징을 확실히 하라·번창하는 병의원일수록 위험하다·잘못이 없어도 분쟁은 일어난다·폭력 폭언은 범죄, 용서하면 안된다·응소 의무에 과잉반응하지 않는다·트러블 해결후가 중요하다·경영 간부의 리더십이 트러블에 강한 조직을 만든다) ▲트러블의 본질을 파악한다('진짜 불만과 요구'를 간파한다·사실을 정확히 파악해 객관화 한다·상대의 마음에 다사서서 행동으로 표현한다·폭력 폭언은 절대로 허용하지않는다·타 의원의 진단은 트러블의 불씨·상대방의 인간관계를 탐색한다·허세를 간파한다·비슷한 트러블이 다른 병원에는 없을까·트러블의 최대 원인은 의사의 '설명부족') ▲트러블 해결의 기술(각서는 절대 쓰지 않는다·제3자와는 교섭하지 않는다·상대방이 납득할 수 있는 수준까지 사과한다·평소에 경찰과 관계를 구축해 둔다·'돈으로 해결' 할 수도 있다·변호사에게는 꼭 필요한 때만 의뢰한다·표적이 된 직원은 조직 전체가 지킨다·미수금은 소액이라도 방치하지 않는다·문제 환자의 가족 중에 해결을 위한 핵심 인물이 있다·결정적 수단은 배짱과 의연한 태도)(☎ 02-3481-6801)．
