고려대 안암병원, 제2회 환자경험의 날 성료
교직원 가상환자로 등록해 병원 서비스 직접 경험
작년에 이어 두 번째로 환자 경험의 날을 개최한 고려대 안암병원은 환자와 보호자가 단순히 질병의 치료가 아닌 마음까지 치유받고 돌아가는 안암병원으로 나아갈 수 있도록 환자와 진정한 공감으로 가는 단계인 'START with HEART[Smile(미소 짓고 반갑게 맞이하기)·Tell(본인 이름과 역할 설명)·Actively(적극적으로 공감하는 태도)·Rapport(친밀감과 관계 구축)·Thank(고마움표현)·Hear(경청)·Empathize(공감)·Apologize(사과)·Respond(반응)·Thank(감사)]'를 주제로 행사를 진행했다.
14일 본격적인 '환자 경험의 날' 행사에 앞서 5∼7일간 교직원들은 직접 환자가 돼 다양한 상황을 체험했다. 방사선사, 성형외과 레지던트, 환자이송반, 행정직 등 각 직종에서 환자를 위해 일하고 있는 직원 4명이 가상환자로 변해 외래 진료, 입·퇴원, 각종 검사 등의 병원 서비스 절차와 상황을 경험했다. 환자 입장이 돼 병원에서 일어날 수 있는 상황을 다양하게 접한 뒤 환자 입장에서 어떤 것이 불편하고, 서비스는 어떠한지 환자 경험의 날 심포지엄에서 다른 직원들과 공유하고 토론하는 시간을 가졌다.
환자 경험을 체험한 이상록 방사선종양학과 방사선사는 "수납을 하거나 외래 진료, 입원 수속 등 대기하는 시간이 많은데, 복잡한 구조 때문인지 대기할 수 있는 의자가 있는데도 불구하고 서서 기다리는 환자 분들이 많았다"며 "곳곳에 안내하는 분을 더 많이 두어 환자들이 이용에 다급함이나 불편함을 느끼지 않도록 해야겠다"고 말했다. 이어 "어느 부서를 가든 모두 다 친절하게 웃는 얼굴로 맞아주셔서 굉장히 인상 깊었고, 이번 환자 경험을 계기로 저 또한 앞으로 업무를 하는데 큰 도움이 될 것으로 생각한다"고 덧붙였다.
14일 오전 10시 병원 현관 및 로비에서는 교직원들이 모두 'START with HEART'가 새겨진 단체 티셔츠를 입은 채 각각의 테마를 가진 부스와 다양한 전시가 마련된 환자와 함께하는 행사를 진행됐다. 희망두건 만들기, 주사위의 신, 힐링카페, 포토존 및 희망카드 보내기 등 환자들이 함께 즐길 수 있는 레크리에이션과 식단과 체지방을 체크하는 건강상담도 함께 이어졌고, 환자공감 사진과 환자들이 직접 보내준 편지, 고객 경험사례 등도 로비에 함께 전시됐다.
14일 오후에 열린 환자경험의 날 심포지엄에서는 환자경험을 체험한 교직원들의 사례발표와 더불어 환자경험 개선 사례와 환자들이 직접 영상으로 남긴 '나에게 고대 안암병원이란?' 인터뷰가 상영됐다. 인터뷰에 참여한 한 환자는 "10년 이상 고대안암병원을 다녔는데, 늘 간호사분들이 본인 가족을 대하듯 따뜻하고 친절하게 대해줘서 항상 고마운 마음을 가지고 있다"며 감사함을 전했다.
또한 김현아 삼성서울병원 QI실 팀장의 '삼성서울병원 혁신과제 수행' 강연이 펼쳐져 실제 프로세스를 개선한 타 병원의 사례를 들어보고 고려대 안암병원에 적용될 수 있는 부분이 있는지 검토해 나아가야할 방향에 대해 함께 논의하는 시간을 가졌다.
환자공감실천 선포식도 이어졌다. 산부인과 송재윤 교수를 포함한 직종별 대표 8인이 모인 선포식에서는 '공감으로 치유하는 행복한 고대병원'을 위한 실천사항 8개를 선언했다. '환자를 존중하고 예의를 갖추어 대하겠습니다', '모든 환자를 공평하게 대우하겠습니다', '환자의 요구와 질문에 귀 기울이겠습니다', '환자가 이해하기 쉽도록 설명하겠습니다', '투약이나 검사 및 처치 전 이유와 발생 가능한 부작용에 대해 충분히 설명하겠습니다', '환자의 통증 완화를 위해 적절한 조치를 취하겠습니다', '치료결정과정에서 환자 의견을 충분히 반영하겠습니다', '퇴원 후 주의사항과 치료계획에 대해 상세히 설명하겠습니다' 등 8개의 실천사항을 성실히 수행할 것을 선서했고, 심포지엄에 참석한 모든 교직원 역시 함께 다짐했다.
행사 말미에는 가수 김상희 씨와 고려대 안암병원 친절리더팀의 미니콘서트가 열려 참석자들의 흥을 돋우며 큰 호응을 얻었다. 이어 고객경험사례와 환자경험사진 공모전에 출품한 작품들 중 3팀을 각각 선정해 포상하고 상금을 전달했다.
이기형 안암병원장은 "말로만 환자 중심을 외치는 것이 아닌 진정한 배려와 공감이 더해진 '환자 최우선'이 우리 병원이 지녀야할 가치"라며 "이번 환자 경험의 날을 계기로 환자와 보호자에 대한 이해의 폭을 넓히고, 공감으로 치유하는 행복한 고대병원을 함께 실현해 나갈 것"이라며 포부를 밝혔다.
