MD MBA 윤인모의 '의료경영학' 카페 ①

한국의 스마트폰이 세계시장에서 자웅을 겨루고 있다. 예전부터 한국산 핸드폰은 세계시장에서 뛰어난 성과를 나타냈다. 누구나 A제품을 알고 있다.

그러나 이런 A제품은 그냥 탄생하지 않았다. 신제품 개발과정에서 연구개발부서와 마케팅부서의 갈등이 그것이다. 이 전자회사도 예외는 아니었다. 연구개발부서는 "핸드폰은 튼튼한 것이 기본이다. 떨어뜨려도 망가지면 안될 정도로 그리고 다양한 기능이 들어가야 하니 부피는 좀 더 커도 되고, 다양한 서비스를 이용하려면 이 정도의 무게라도 소비자는 이해해 줄 것이다, 마케팅부서원들이 뭘 알겠어"라는 입장이다.

반면 마케팅부서는 다르다. "이런 제품을 시장에 가지고 가면 아무도 사지 않는다. 우선 슬림해야 하고, 색깔도 좋아야 하고, 기능도 중요하지만 터치감이 중요하다. 얇은 청바지의 옆주머니에도 부드럽게 들어가야 하고…. 아무튼 연구개발부서와 일 못하겠다"면서 서로를 비판했다.

이 회사의 대표는 상반된 의견을 갖고 있는 두 부서를 한 건물에 몰아넣고, 해결을 보기전까지는 나오지 말라고 했다고 한다. 두 부서는 갑론을박의 혼란기를 거쳐 결국 서로를 이해하게 됐고, 새로운 히트상품이 탄생하게 됐다.

히트상품은 이렇게 다양한 시각에서 제품을 두고 숙고할 때 탄생한다. 그리고 이런 경험은 다른 제품개발에도 확산됐다. 한국의 경영에 디자인경영이 성공적으로 가미되는 순간이다. 이미 디자인경영은 필수 성공경영의 요소가 됐다.

그렇다면 의료에서 히트상품을 만들 수 있는 디자인경영은 어떻게 시작해야 할까. 의료의 제품이라고 하면, 제약·의료기기·물류·통신·금융·정책 등이 합쳐져 환자에게 전달할 때의 상태라고 보면 된다. 이러한 제품을 기획해 보자는 취지에서 나온 기초적 개념이 CP다. CP는 원래 'Critical pathway'라고 해서 경영과학에서 업무 프로세스를 진행할 때 나오는 개념이다.

의료분야에서는 표준화와 효율화를 위해 'Clinical pathway'라는 단어로 변형해 사용하고 있다. 의료의 변이를 줄이고 신속한 진료를 하기 위해 만든 개념이다. 여기에는 의사·간호사·영양사·치료사 등의 업무를 잘 정리해 놓았다.

그러나 이렇게 만든 CP의 예들을 보면 앞서 이야기한 R&D부서에서 만든 제품과 같다는 느낌을 많이 받는다. 제약·의료기기·물류 등의 통합적인 제품까지는 바라지 않더라도, R&D 뿐 아니라 마케팅부서에 해당하는 고객지향적 개념도 도입해야 히트상품을 만들 수 있다. 치료기술 하나만으로는 환자가 만족하지 못한다는 것을 우리는 이미 알고 있다. 그래서 의사들을 대상으로 의료의 급변하는 경영현실을 알려주고, 서비스·친절 교육도 시킨다.

그러나 이것은 선언적인 의미가 많고, 실제 진료현장에서는 선배가 했던 진료행태를 답습한다.

히트상품을 만드는 디자인경영은 CP를 정할 때 환자의 불편사항까지 체크하고, 적재적소에 배치해 오케스트레이션(orchestration) 되는 CP를 만들때부터다.

단순히 서비스·친철 교육을 넘어 임상 각 과의 CP에서 "이런 단계에서는 이런 내용을 꼭 이야기해서 궁금증을 풀어주고, 이런 위안멘트를 해주며, 이런 부분에서는 이런 어려움을 덜어주고, 귀가시에는 이것이 불편하니 이렇게 해주고, 집에 돌아가서는 이런 것이 불편할 수 있으니 사전에 또는 다양한 시스템을 이용해 그것을 풀어주도록 하고…" 등등 환자지향적 개념이 동시에 들어가야 한다. 그럼으로써 진료제품이 명품화가 되는 첫단추를 끼울 수 있다. 의료에서의 디자인경영은 이렇게 출발해야 한다.

병원 메이저 임상과에서는 늘 모탈리티 컨퍼런스(mortality conference)를 하고 있다. 그러나 환자의 불평은 의사 개개인이 해결하고 있다. 매우 중요한 부분임에도 어깨너머 배운 개인역량으로 해결하고 있다.

따지고 보면 개인의 능력으로 해결하고 있는 것이 한 두 가지가 아니다. 교육을 받으면 좋지만 의사들 자체도 배울 생각을 하지 않는다. 환자의 불평 해결같은 것까지 교육받고, 실행해야 하는가 라는 생각이 자리잡고 있다.

서비스 교육현장에 가면 의사들은 찾아보기 힘들다. 아직도 중요성을 모르는 것이다.

"그것은 다른 직원들이 해야 하는 일이지, 나는 진료만 하면 된다"는 생각 때문이다. 이런 것이 바로 고압적 자세인데도, 그것을 깨달은 사람들은 많지 않다.

그러나 진료제품을 디자인하려면 의사가 직접 가서 보고, 전체적인 진료 흐름의 맥을 잡아줘야 한다. 특히 고객지향을 외치는 경영진들의 이야기가 의국의 문턱을 넘어 의료현장에서 이뤄지려면 디자인경영에 관심을 가져야 한다.

명품은 다양한 시각의 조화로운 혼합이다. 시각을 조금 바꿔보자.

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