심평원 고객센터 운영현황, 이용자 7할은 요양기관 종사자
건강보험심사평가원 고객센터에 접수된 민원을 분석한 결과, 요양기관의 경우 인력과 시설·장비 등 현황변경 내용을, 국민은 진료비 민원 신청방법 및 처리결과 등을 가장 궁금해 하는 것으로 나타났다.
고객센터 이용자 10명 중 7명은 요양기관 종사자로 파악됐다.
이는 건강보험심사평가원이 고객센터 개소 2주년을 맞아 공개한 고객센터 운영현황을 분석한 결과다.
인력과 시설·장비 등 요양기관현황 변경과 관련된 문의가 6만3529건, 급여기준과 급여/비급여 여부를 묻는 수가관련 문의가 6만1631건으로 수위를 차지한 것.
이어 명세서접수와 청구방법 등을 묻는 질문이 2만5676건, 약제급여기준이 1만 4160건, 심사관련 문의가 1만 2940건, 치료재료 관련 문의가 4660건, 의료급여 상담이 2960건 등으로 많았다.
국민 상담요청건 가운데서는 진료비 확인신청 방법 및 과정 등을 묻는 질문이 1만7750건으로 가장 많았다.
한편 심평원 고객센터에는 30여명의 상담사들이 지난해 월 평균 32만 1612건, 일 평균 1284건의 상담전화를 처리했다. 응답률은 무려 99.1%, 현업부서로 전화하지 않고 상담을 종결한 고객센터 ‘자체 처리율’ 또한 84%에 이른다.
심평원 고객센터는 이 같은 성과를 인정받아 개설 이후 최초로 받은 한국능률협회 주관 서비스 품질지수(KSQI) 평가에서 우수 콜센터로 선정되는 영광을 안기도 했다.
김충렬 실장은 “앞으로도 고객중심의 상담서비스로 고객들의 만족도를 향상시키는데 최선의 노력을 기울일 것”이라면서 “특히 올해에는 간호사 등 전문성을 갖춘 상담인력을 확충 더 높은 고객 만족도를 실현해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
