분당서울대병원 1차 6시그마 PLUS 평가회
외래 대기시간 단축하니 환자 만족도↑
분당서울대병원 의사들은 진료를 받기 위해 문을 연 환자가 얼마나 기다렸는지 전자차트(EMR) 화면을 통해 확인할 수 있다． 오래 대기한 환자에게 의사는 "오래 기다리셨죠?"라며 적절한 응대를 할 수 있다． 오랜 기다림에 짜증이 날 법도 하지만 의사의 세심한 한 마디에 환자들은 금새 닫힌 마음을 풀게 마련이다．
올해 2월부터 '의료의 질 향상과 고객만족'을 전면에 내세우며 6시그마 PLUS 활동을 펼치고 있는 분당서울대병원 진료실에서는 종종 이러한 모습을 볼 수 있다．
기업에서 시작된 6시그마가 병원에 도입된 이후 환자의 만족도는 높이면서도 연간 수억원의 비용을 절감하는 '황금 알'로 부상하고 있다.
분당서울대병원은 지난 6일 '6시그마 1차 Wave 발표회 및 2차 Wave 출범식'을 갖고 지난 6개월 동안 펼쳐온 6시그마 PLUS 활동에 대해 평가하고, 2차 활동에 대한 새로운 각오를 다졌다．
전략적 제휴기관인 KT의 지도를 받아 진행해 온 6시그마 PLUS 활동은 지금까지 병원과 의료진 위주의 의식·관행·제도·시설을 고객중심으로 전환하자는데 목표를 두고 있다．
1차 활동에 대한 평가에서는 고객이 만족하는 진료대기 시간을 단축하기 위해 EMR 프로그램에 필요 기능을 추가하고 진료 예약 프로세스를 개선, 25.6±17.9분이었던 진료 대기시간을 12.92±10.08분으로 절반 이상 단축한 외래파트가 대상의 영예를 안았다．
시설팀은 저층부 열손실 방지를 위해 에어커튼과 자동 도어를 설치하고, 적정 온·습도 관리기준을 마련하는 등 에너지 이용 효율을 향상시킨 결과 2005년에 비해 18%(1억 8000만원)의 열에너지 사용량을 절감, 최우수상을 수상했다． 이외에도 ▲병동(효율적인 간호업무 인계 시스템을 이용해 업무 인계시간을 단축시키고 인계 사항의 정확도를 높였고) ▲응급실(응급진료 업무체계를 개선해 응급실 체류시간을 282분에서 163분으로 개선) ▲감염성 폐기물(수액팩 재활용 및 분리수거, 집하장 분리작업 개선, 폐기물 분리수거 프로세스 정립을 통하여 감염성 폐기물 14.1%, 일반쓰레기 71.5%의 폐기물을 감소시켜 연간 7000여만원의 비용절감) 등이 우수 사례로 손꼽혔다．
분당서울대병원의 6시그마 활동은 통계화를 통한 문제발굴(Chart)→해결방안 추출(Solve)→수행(Implement)을 거쳐 성과를 도출하는 방식으로 진행됐다．
강흥식 분당서울대병원장은 "지난 6개월간 진행한 6시그마 활동을 통해 기존의 업무방식과 행동, 의식을 개혁할 수 있었다"며 "고객지향적 의료서비스 제공을 통해 고객만족도를 향상시킬 수 있었던 것은 큰 성과"라고 직원들의 노고를 격려했다．
6시그마 추진 위원장인 정진엽 진료부원장은 이날 강평을 통해 "그동안 9개 PLUS의 진행과정을 지켜보고 오늘 발표를 들으면서 우리의 6시그마 활동이 병원발전에 지대한 공헌을 할 것임을 굳게 확신하게 됐다"며 "앞으로도 지속적으로 성과를 낼 수 있도록 최선을 다해 달라"고 당부했다.
분당서울대병원은 이날 2차 Wave PLUS 계획을 통해 ▲입원 대기시간 단축을 통한 고객만족 실현(간호부) ▲수술실 가동율 제고를 위한 효율적 운영 프로세스 구축(수술부) ▲항암제의 안전한 사용과 효율적 관리(약제부) ▲환자 급식서비스 품질 개선을 통한 고객만족 실현(영양실) ▲진료안내 프로세스 개선을 통한 고객서비스 혁신(원무팀) ▲의무기록 질적 향상을 위한 효과적 관리체계 구축(의료정보팀) 등 모두 6가지 과제를 6개월 동안 추진키로 했다.
