조현정((주)비트컴퓨터 대표이사)
미국 현황과 국내 전망
미국 소비자의 다수는 포르노 검색보다 자주 건강, 의료 정보를 검색 한다. 최근 뉴스도 건강중심의 기사가 많이 만들어진다. 미국에서 인터넷 사용자의 4분의 3 이상이 질병·여성·건강·영양·다이어트· 약품 정보를 얻기 위해 인터넷을 사용한다.
더욱이 이들의 4분의 1에서 2분의 1 이상이 건강 보조 식품을 직접 인터넷에서 구매한다. 주된 상품은 처방 약 보다는 비타민제 등의 영양제종류가 많다. 이런 광고 선전 효과를 위한 기사 내용이 건강 정보 뉴스의 이름으로 소비자에게 제공 되고 있다. 또 온라인 소비자의 많은 고객이 건강상품을 구매하기위한 정보 획득차원에서 건강정보 검색을 한다. 그리고 검색 고객의 절반 정도가 온라인 건강정보나 조언을 신뢰한다고 말했다.
인터넷 건강 정보를 찾는 큰 이유는 다른 매체(서적, TV 등)보다 더 편리하기 때문이다<&28898> 보다 더 최신 정보이며, 실제 의사를 만나는 것보다 접근하기 쉽고, 고객의 신분을 감출 수 있기 때문이다.
이런 온라인 고객은 첫째, 오프라인 소비자와 다른 행동 유형을 가진다. 둘째로, 의사·제약회사·의료 관련 업체 (온라인 약국, 비영리 웹사이트)에 영향을 주고 있다.
미국의 온라인 의료 산업은 1999년 2억불에서 2004년 100억불로 확대될 것으로 추정된다. 건강영역의 자체적인 확대, 증가하는 온라인 고객, 증가하는 인터넷 확산, 구매자로서 여성의 적극적 참여, 확대되는 전자상거래 시장으로 봐서 규모는 크게 확대될 것이다.
고객의 45%가 건강 식품, 약품에 소비하며 그 외의 영역은 다양하고 세분화된 영역으로 분산될 것이다. 오프라인 보다 확실하고 다양하게 분산될 것이다. 이에 맞추어 의료 사업자는 폭 넓은 제휴와 다양한 수익사업, 그리고 고객 요구에 끊임없는 서비스를 제공해야 한다. 건강 사업 규모가 커짐에 따라 이러한 요건은 반드시 필요하게 된다.
온라인 의료 소비자의 절반 이상이 의학 정보를 믿고, 이에 따라 행동한다. 인터넷으로 의학 정보를 검색할 정도의 소비자라면 진료실에 올 때는 웹에서 얻은 의학 지식을 동원한다. 의사들은 그들의 환자가 인터넷에서 얻는 정보가 정확하지 않다는 것을 알고 있다. 이것은 맞는 말이다.
그러나 문제는 환자가 인터넷에서 얻은 의학 상식에 대해 충분한 설명과 교정을 해주지 않으면 다수의 환자는 의사가 환자 자신보다도 무식하다고 느끼고 다른 의사를 찾아 떠난다는데 있다. 이것은 의사에겐 상당한 고역이다.
미국내 의사의 3분의 1이 자신의 웹사이트를 가지고 있다. 의료 소비자의 권리를 주장하는 고객이 많아지고 젊은 의사의 노력으로 의료 정보영역도 확대 될 것으로 생각된다. 그러나 실제적으로 의사는 웹에 소극적이다.
의사는 웹이 유익하지만 반드시 필요한 것이라고 생각하지 않기 때문이다. 또 인터넷의 효용성에 의문을 갖기 때문이다. 즉 웹이 진료시간을 절약시켜 주는지, 추가 비용을 부담해야 하는지, 정보의 내용은 믿을 수 있는지, 환자와 접촉시 진료 수익에 도움을 주는지, 확신이 없기 때문이다.
의사가 아닌 제약·의료기기 사업자는 웹의 유용성에 확대 해석하는 경향이 있다. 즉 의료의 특성상 의료행위의 생산 주체인 의사의 웹 참여를 원하고 있으나 의사는 선뜻 참여하기를 주저하고 있다. 게다가 이메일 의료 상담 등의 서비스가 무료로 이루어지는것을 부정적으로 생각하고 있다.
왜 헬스케어에서 유독 인터넷의 확산이 그렇게 빠른가.
그런 증가 추세는 안정적인가. 다음 5년간 어떤 종류의 건강 관련 상품이 생길까.
인터넷이 어떻게 헬스케어에 영향을 미치는가. 이 모든 것에 대한 단순한 추측 정도인가.
2005년경 소비자의 반 이상이 고소득 가정이 되며 대학 교육수준과 가정과 직장에서 컴퓨터 사용하고 소비자가 지금보다 더 적극적으로 헬스케어에 관여할 것이다. 그들의 선택 수준, 서비스정도에 대한 요구수준도 매우 높아질 것이다.
전자상거래를 통한 구매의 편리성과 이메일을 통한 경험으로, 소비자는 헬스케어에서도 같은 수준의 기대와 요구를 하게 된다. 의료 산업 주체 중의 일부는 그런 고객의 기대를 만족시키고 일부는 만족 시키지 못한다.
인터넷은 의료 정보와 의사소통의 좋은 수단이다. 왜냐하면 저렴하고 사용하기 쉽고 다양한 정보를 제공하기 때문이다. 그리고 공통관심사에 대한 세계적인 네트웍을 구축할 수 있다. 인터넷을 통한 헬스케어의 발전은 막을 수 없지만 장애 요소도 많이 있다. 소비자가 보안에 의심을 느낀다면 사용자의 적극성을 기대하기 힘들다. 그리고 정부정책·기술동향·문화적인 차이가 인터넷을 통해 자유롭게 해결 되어야 한다.
장애 요소도 많다. 정보의 교류흐름이 너무 빨라서 의료 사업체 사이에 보조를 맞추지 못하는 경우도 있다. 웹 브라우저의 한계와 검색 엔진 기술의 미흡으로 웹에 있는 많은 정보 조차도 제대로 활용하지 못하는 경우도 있다. 다양한 종류의 정보가 인터넷에 떠돌고 있다. 그 중 상당수는 부정확한 의료정보이다. 이런 이유로 소비자와 의료사업자의 인터넷에 대한 열정적 의욕을 감소시킬 수 있다.
의료 정보의 부정확성은 의료인이 가장 꺼리는 이유 중의 하나이다. 의료계의 문화는 매우 보수적이고 조심스럽다. 특히 신기술인 경우는 더욱 심하다. 인터넷은 의사와 환자의 관계를 바꿀 수 있는 신기술 중의 하나이다.
의료 산업에서의 소비자의 권리는 강화되는 쪽으로 진행될 것이다. 타 산업에서 누렸던 고객감동의 서비스를 의료 산업에서 고객은 강하게 요구할 것이다.
의료 소비자와 공급자의 이메일을 통한 상담이 증가하게 될 것이고 의사들도 흐름에 동참하게 될 것이다. 초고속 통신망을 통한 화상상담과 원격진료의 영역이 확장될 것이다. 전자 의료 차트의 표준안이 보급된다. 온라인 약국이 처방전 약품과 일반 약품판매 뿐만 아니라 소매상의 역할을 포함하게 될 지도 모른다. 게다가 바이오 기술의 발전으로 예상하지 못한 영역으로 확장 될것이다.
