서울아산병원, 수술 전 불안감 감소 프로젝트·표준 의사소통 지침 성과
임상경험뿐 아니라 고객경험 관리 통해 '수술 잘하는 병원' 명성 이어가
연간 6만 건 이상 국내에서 가장 많은 고난도 수술을 시행하고 있는 서울아산병원이 수술 전 환자가 느낄 수 있는 불안감을 감소시키며 환자 만족도를 크게 높이고 있다.
지난 27년간 '수술 잘하는 병원'이라는 명성을 쌓아온 서울아산병원이 임상 경험에서 앞서는 것뿐만 아니라, 고객경험 관리를 통해 진정한 환자중심병원으로 그 명성을 이어가고 있는 것.
서울아산병원은 수술을 앞둔 환자들이 심리적인 안정감을 가질 수 있도록 돕는 '수술 전 불안감 감소 프로젝트'와 환자와의 표준 의사소통 지침 '씨아이케어(CICARE) 프로젝트'가 성공적으로 시행되고 있다고 밝혔다.
'수술 전 불안감 감소 프로젝트'는 환자의 수술 대기 시간을 대폭 감소시키고, 수술 전, 수술장 이동, 마취, 회복 등 수술 프로세스에 대한 충분한 정보를 제공함으로써 수술 전 환자가 느낄 수 있는 불안감을 최소화시키기 위해 지난 2015년 시작됐다.
서울아산병원이 환자를 대상으로 인터뷰한 결과에 따르면, 42%의 환자가 수술장 입구에서 대기할 때 가장 불안하다고 답변했고, 34%의 환자가 수술 동의서를 작성할 때 가장 불안하다고 답변했다.
실제로 서울아산병원은 수술장 입구에 있는 환자 대기실에서 30분 이상 수술을 기다리는 환자의 비율을 21%에서 7%로 줄였고, 환자의 평균 수술 대기시간을 21분에서 15분으로 약 30% 감소시켰다.
외과 수술을 받을 예정인 환자에게 문자메세지를 보내 환자가 모바일 사이트를 통해서 수술 설명서를 미리 읽어보고 수술 진행 과정에 대한 동영상도 볼 수 있도록 했다.
이밖에 서울아산병원은 담당 의사가 직접 약속을 잡고 수술 전날 환자에게 찾아가 수술 과정에 대해 자세하게 설명하면서 마음을 보듬어주는 '어깨 톡톡' 캠페인을 실시하고 있다.
환자를 이송할 때는 스트레쳐카 대신 휠체어를 이용해 경증환자들이 과도한 불안감을 느끼지 않게 하고 있다. 수술장에서 환자가 안정을 취할 수 있도록 환경을 개선하는 노력도 기울이고 있다.
더불어 서울아산병원은 환자가 수술을 받기 전에 안정감을 유지하도록 표준 의사소통 지침인 '씨아이케어(CICARE)'를 실시하고 있다.
'CICARE'는 환자 응대 서비스를 표준화한 것으로서, Connect(환자 접촉), Introduce(소개), Communicate(소통), Ask(환자 요청사항 확인), Respond(요청 응답), Exit(인사)의 알파벳 첫 글자를 조합한 단어다.
김연희 서울아산병원 간호부원장은 "환자의 불안감은 치료 결과에도 중요한 영향을 미치기 때문에, 간호사들이 환자와 소통할 때 정확하고 따뜻하면서도 표준화된 말을 건넴으로서 수술을 앞둔 환자가 안심하고 치료받도록 간호서비스를 제공하고 있다"고 말했다.
서울아산병원 간호부는 표준화된 환자 응대 서비스인 'CICARE'를 수술실 이외에 병동과 외래에서도 확대 적용해 내원객들이 편안한 마음으로 병원에서 치료받을 수 있도록 노력하고 있다.
박승일 서울아산병원 기획조정실장(흉부외과)은 "서울아산병원은 세계적인 의료 수준과 글로벌 표준이 되는 선진 진료 시스템으로 국내 중증환자들이 가장 많이 찾고 있다"며 "수술 전 불안감 감소 프로젝트와 CICARE와 같이 고객경험 관리를 통해 지난 27년간 쌓아온 '수술 잘하는 병원' 명성을 이어갈 것"이라고 말했다.
