유비케어 '의사랑' 국내 시장서 1위자리 굳건
고객 불만·만족 요소로 의사랑 서비스 기능 개선
환자 접수부터 진료·청구·수납까지 수기로 작성되던 시절에서 이제는 '종이 없는' 의원이라는 이름이 익숙하다. 의원용 전자차트(EMR)가 1990년대 초반 도입 이후, 20여년째 자리를 잡고 있기 때문이다.
EMR은 1990년대 초반 통신망 구축의 확대 및 의료 표준화 흐름에 맞춰 국내 도입이 시작됐다. 초기 EMR은 단순 청구 업무만을 수행하는 프로그램이었다. 이후 끊임 없이 발전하면서 접수·진료·검사·수납 등 의원 환경에서 수행되는 모든 작업들을 PC나 스마트기기로 이뤄질 수 있다.
EMR이 세월을 거듭해 발전해 오면서, 유비케어의 '의사랑'·비트컴퓨터의 '비트U차트' 등이 많은 사용자를 확보하고 있으며, 이밖에도 포인트닉스·네오소프트 등의 업체가 EMR 시장에서 경쟁하고 있다. 이 가운데 유비케어는 IT기반 의료서비스 산업 발전의 역사에서 1세대라는 자부심과 함께, 국내 시장 45%의 점유율로 1위 자리를 굳건히 지키고 있다.
유비케어의 의원용 EMR'의사랑'의 시작은 1990년대로 거슬러 올라간다. 1990년대 초 정보화 시대로 IT 의료환경 역시 빠르게 발전했다. 대형 종합병원을 시작으로 IT의료시스템이 도입됐지만, 1차 의료기관인 의원은 구축에 어려움을 겪었다. 이런 상황에서 유비케어는 1993년 의사랑을 구축해 의원급에 집중적으로 제공하면서, 국내 시장 절반에 가까운 의원에 EMR을 공급했다.
유비케어는 EMR 연구 활동을 통해 사용자 환경에 맞는 제품의 업그레이드를 진행해왔다. 알고리즘과 성능을 사용자 편의에 맞도록 구성했다. 타사 제품이 몇몇 진료과목에만 적용 가능해 타과에 사용 시 불편함이 따르는데 반해, 의사랑은 각 진료과목별 특성을 고려해 설계가 이뤄졌다.
진료과목이 변경되면 사용자 화면이 변경된 진료과목의 특성에 맞게 배치돼 기능이 구현됐다. 또 각종 진단서 발급기능이 총망라된 1000여 가지의 기능을 보유하면서, 전 의원급의 진료 패턴을 적용할 수 있다. 각종 재고관리와 관련한 통계도 제공되면서, 병원 경영에도 도움을 줬다.
유비케어는 EMR 공급·영업 방식에도 '멤버쉽 제도'를 도입해 새로운 방식을 선보였다. 2001년 업계에서는 처음으로 고객으로부터 일시불로 받던 EMR 사용료를 가입비와 월회비 개념으로 매월 분납할 수 있도록 한 것이다. 이로 인해 의사랑 사용 고객들은 더이상 일시불로 사용료를 지불하지 않게 되면서, 비용의 부담을 줄일 수 있었다.
서비스 피크제·콜백 서비스 등 고객 만족 개선 작업
유비케어는 서비스 경쟁력 강화를 위해 기존 기능을 보다 향상하고, 새로운 기능을 통한 편리성을 높이려 하고 있다.
우선 EMR 프로그램의 기능을 향상하기 위해 제품 내 근본적인 혁신이 가능한 부분을 찾아내 구조를 개선하는 작업을 진행하고 있다. 특히 고객의 주요 불만이나 만족 요소를 선정하고, 그에 따라 고객이 체감할 수 있는 의사랑의 기능을 단계별로 개선할 계획이다.
이를 위해 대부분의 서비스 요청과 관련된 문의 사항들이 하루 동안에는 오전에, 한달 중에는 월초·월말에 집중되는 만큼, 이 시간대의 전화 상담원을 늘리는 '서비스 피크제'를 운영하고 있다. 또 서비스 요청 시에 대리점 또는 본사 콜센터 연결이 안될 때 15분내에 다시 전화가 이뤄질 수 있는 '콜백 서비스'를 도입하고 있다.
또 의사랑 데이터베이스에 저장돼 있는 모든 진료 기록을 빠르고 간편하게 전자문서로 변환해 관리할 수 있게 됐다. 이밖에 올해는 의사랑 내에 효율적인 간호업무를 위한 입원병동 기능을 강화할 계획이다.
이상경 사장은 "올해 유비케어는 의미 있는 성장에 집중할 것"이라며 "의원의 요구사항에 집중하고, 이를 받아들여 우수한 EMR을 제공해 의원과 함께 성장할 수 있는 유비케어가 되도록 노력하겠다"고 밝혔다.
