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기획 직원이 아닌 의사가 서비스 아카데미 가야하는 시대
기획 직원이 아닌 의사가 서비스 아카데미 가야하는 시대
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  • 승인 2014.09.11 10:08
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MD MBA 윤인모의 '의료경영학' 카페 (34)

저자 윤인모 ㈜닥터서비스 대표는 가톨릭의대를 졸업한 현직 성형외과 전문의다. 
뉴욕 주립대 경영학 석사와 서울과학종합대학원대학교 경영학 박사학위를 받은 MD MBA로 의료와 경영의 융합을 추구하는데 주력하고 있다.

10년 전 삼성경제연구소 홈페이지에 '의료경영 MBA 포럼'을 개설, 의료경영 MBA 과정 7기생을 배출했다.

2005년 '닥터서비스'(http://www.mdmba.co.kr/)라는 의료산업지식경영 컨설팅회사를 창립, 경영정보·경영전략·마케팅·네트워크·인사조직 온라인 교육 등의 컨설팅 업무를 병행하고 있다.

의료산업이  일반산업과 무엇이 다른가?

▲ 윤인모 (닥터서비스 대표, 유니메디성형외과 원장)

이런 질문에 대한 답은 검색해 보면 ▲생산과 소비가 동시에 일어난다 ▲제3지불자가 존재한다 ▲수요예측이 어렵다 등의 답을 얻을 수 있다.

물론 다 옳은 이야기이다.

그러나 의료산업이 타산업과 다른 가장 중요한 두 가지는 하나는 제품의 가치를 전달하기 위해서는 인간의 의지가 필요하다. 즉 환자의 의지가 있어야 하고, 의사의 의지도 일부 포함한다. 아무리 좋은 비만치료제가 있어도 절식하지 않고, 운동하지 않으면 효과가 없으며, 의사의 처방이 달라지면 효과가 차이가 난다.

일정하지 않은 인간의 의지가 포함돼 있다. 그래서 아직도 의사를 잘만나야 한다는 이야기는 당연한 이야기로 여겨진다.

해외의 어떤 소비자단체는 "좋은 의사를 만나는 것은 향후 3년의 삶의 질을 결정한다"라는 문구를 내세우고 있다. 이해가 되는 부분이다.

이런 인간의 의지라는 문제로 인해 의학은 인문학에서도 필요한 지식을 가져온다. 이런 현상은 물리학·화학 등의 기초학문이 발전해도 지속될 것이다.

이런 인문학적 요소를 배우기 위해 의사들은 학생 때 심리학·환자상담 등을 배운다. 문제는 실전에 적용하기 보다는 학술적이라는 점이다.

인사 하나만 잘해도 환자들은 의사를 좋아한다. 손을 잡아드려도 좋아한다. 이를 알고 손을 열심히 잡아주는 의사도 있다.

그러나 이제는 좀더 환자의 마음에 다가가야 한다. 그것이 의사가 서비스 아카데미에 가야하는 이유다.
서비스아카데미는 주로 직원들을 보낸다.

그러나 환자를 끌어들이는 힘은 상당부분이 의사다. 의사가 환자를 끌어야 한다. 그래야 경영이 된다. 그러기 위해서는 직원보다는 의사가 서비스 아카데미를 가야한다.

▲ 일러스트=윤세호 기자

서비스 아카데미는 단순히 인사를 하고, 예쁜 미사여구로 환자의 마음을 달래주는 방법을 배우는 것도 포함하고 있지만 가장 중요한 것은 상대가 기분 나쁘지 않도록 예의를 갖추고, 말할 때 조심하며, 의사를 잘 전달할 수 있는 법을 배운다.

서비스 아카데미는 여성들이 모여서 제대로된 인사만 가르치는 곳이 아니다. 진실한 마음을 전달하기 위한 자세를 가르치는 곳을 찾아야 한다.

혹자는 병원에 오면 직원과 있는 시간 80%, 의사를 만나는 시간 20%라고 해서 직원의 서비스를 강조하는 경우도 있다. 틀린 이야기는 아니지만 환자는 의사와의 20% 대면시간을 더 중요하게 여긴다.

20% 때문에 병원에 오는 것이다.
인문학에서 경영을 배우기 전에 서비스 아카데미부터 가서 상대의 마음을 다독이는 지식부터 배워야 한다.


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