MD MBA 윤인모의 '의료경영학' 카페 (33)

얼마전 지인과 함께 지방에 갈 일이 있어 차를 빌렸다. 렌트비용을 지불하고 주차장에서 차를 몰고 나오

려 하니 출구에서 주차비 1000원을 내라고 한다. 이 회사는 근처의 공용주차장을 이용하고 있었다.

렌터카 회사가 주차비를 내 주는 것 아니냐고 공용주차장 관리자에게 이야기했지만 자기들은 렌트카 회사와는 다르며, 무조건 1000원을 내야한다는 답이 왔다. 시간도 없고 해서 주차비를 주고 나오긴 했지만 지인은 커피 한 잔도 안되는 가격일지라도 기분이 썩 좋지 않았다고 했다. 왜일까? 예정치 않았던 금액이기 때문이다.

제 3자인 필자의 입장에서 보면 주차장 측의 입장도 이해가 된다. 지인이 10분 늦게 도착했으니 주차비는 렌트하는 사람이 지불하는 것이 당연하다. 주차장은 당연히 주차장 사용료를 누군가에게 받아야 한다.

그러나 지인이 기분 나빠하는 이유는 예고없는 돈을 지불했기 때문이다. 즉 금액이 많고 적음이 문제가 아니라 예고가 됐는지 안됐는지의 문제였던 것이다.

아마도 지인은 다시는 그 렌터카 회사를 이용하지 않을 것이다. 렌터카 회사는 1000원 때문에 고객 이탈을 경험했다.

감성을 상하게 했기에 이탈한 것이다. 쉽게 이야기하면 갑과 을이 업무에 관해 이야기할 때, 갑이 감성이 상하면 "네 말은 다맞는데 나는 너하고는 안해"라는 상황에 벌어지게 된다.

과거에 모 포털사이트는 고객의 감성을 상하게 해서 거의 쇠락했다. 그 틈새를 타서 현재의 포털사이트 구도가 완성됐다.

회사들은 이러한 소소한 감정 상함과 분쟁을 방지하고자 보험에 가입하거나, 조그만 물건을 하나 살 때에도 깨알같은 동의서를 작성하고, 사전고지를 하고 있다.

하지만 의료는 어떠한가? 우리의 환자들이 어떻게 생각하고 있는가를 고려해 보자.

의료는 다른 제품보다 만족도의 편차가 크다. 논리적으로는 이해는 가는데 예상치 못한 추가 금액이 발생할 수 있고, 문제점을 파악하기 어려운 후유증이 발생하기도 한다. 의료에서는 공산품보다 예측치 못하는 일들이 더 많이 벌어질 수 있다.

그런데 의료기관에서 제공하는 의료에 대한 설명은 다른산업의 자세한 설명서만 못한 경우가 대부분이다.

충분한 설명을 받지 못하는 환자들의 불신은 점점 쌓여간다. 병원을 바꾸자니 검사를 다시 해야 하고, 처음부터 절차를 밟아야 하니 그저 참는다.

경영진들도 환자들의 감성과 설명의 문제에 대해 의사들의 개인적인 능력에 맡겨놓고 있다. 환자들이 배신감을 갖지 않도록 감성경영을 시도해야 한다. 경영진은 자신이 속한 병원이 아닌 타병원에서 진료를 받아보기 바란다. 그리고 기분 나빴던 점을 자신의 병원에 와서 개선하기 바란다. 좋은 효과가 있을 것이다.

이성이나 지성보다 앞서 있는 것이 감성이다. 환자의 감정이 상하는 부분을 체크해 보기 바란다.

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