[신간] 의료서비스
[신간] 의료서비스
  • 이영재 기자 garden@kma.org
  • 승인 2018.06.26 14:02
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송애랑 지음/북샵 펴냄/2만 5000원
ⓒ의협신문
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"잘 되는 병원을 넘어 위대한 병원으로…."

'병원도 비즈니스를 해야 한다' '환자도 고객이다' '친절한 병원이 살아남는다' 등의 명제는 이제 식상하다. 환자 중심 병원에 대한 관심과 열정은 더 이상 환자를 만족시키지 못하고 당연한 이야기가 됐다.

의료기관들은 각종 평가와 인증의 굴레속에서 의료서비스 품질을 정량적으로 평가하는 기준에 뒤처지지 않으려고 분주하다. 위대한 병원으로 가기 위한 의료서비스 경영이란 고객만족도 향상과 함께 비용절감을 통한 의료서비스 품질 개선이다.

송애랑 김천대 교수(의료경영학)가 의료서비스에 대한 인식과 실제를 갈무리한 <의료서비스>를 출간했다.

의료서비스에서 가장 중요한 것은 무엇일까?

환자는 과거나 지금이나 그들이 생각하는 의료기관에 대한 중요한 가치나 원하는 것은 변하지 않는다. 뛰어난 의료기술, 의사의 명성, 일등 병원 등의 요소는 참고사항일 뿐이다. 언제나 환자 자신을 한 인간으로서 어떻게 대하는지를 중요하게 생각한다. 환자입장에서는 의료서비스 종사자가 최고이자 최선의 의료기구가 된다. '한 인간으로서의 대우' 문제는 내부고객인 직원에게도 마찬가지로 중요하다. 결국 사람의 문제다.

의료서비스를 제공하는 사람은 끊임없는 교육과 소통을 통해 문제를 해결하고 자신을 돌아봐야 한다.

의료기관 구성원들은 위대한 병원을 이루기 위한 꿈을 꿔야 하고, 경영자는 직원들이 꿈을 이룰 수 있도록 지원해야 한다. 결국 이런 꿈을 통해 병원은 발전하며 의료서비스는 진화한다.

'잘 되는 병원을 넘어 위대한 병원으로'라는 부제를 단 이 책은 환자나 그 가족에게 어떤 마음가짐으로 접근해야 하는지, 학문적 이론과 경험적 지식을 바탕으로 설명한다. 의료산업에서 서비스의 의미와 고객이 갖는 의미를 명확하게 조명할 수 있도록 의료 현장에서 일어나고 있는 실제 사례를 중심으로 내용을 풀어간다.

직원들에 대한 접근도 다룬다. 다양한 계층과 업무에 적용 가능한 병원 조직 활성화 전략에 대해 경영학적인 기초와 임상적 상황을 함께 살피며 접근한다. 직위별로 나타날 수 있는 인간관계 갈등과 관리방안에 대한 정제된 해법도 내놓는다.

모두 6장으로 구성된 이 책은 ▲의료산업 변화 ▲위대한 병원을 만드는 커뮤니케이션 ▲내부고객 갈등 ▲위대한 병원을 만드는 리더십 ▲위대한 병원을 만드는 인간 관계 ▲위대한 병원을 만드는 의료서비스 등을 중심내용으로 의료서비스에 대한 새로운 접근을 제시한다.

저자는 "국내 의료서비스의 수요는 질병 중심에서 환자 치료와 건강증진을 통한 삶의 질 중심으로 이동하고 있다. 전반적으로 삶의 질이 향상됨에 따라 고객은의료서비스 질에 대해서도 수준 높은 서비스를 요구하고 있다"며 "이제 병원은 환자를 프로슈머(prosumer·생산에 참여하는 소비자)로 인식하고 그들의 니즈를 정확하게 수용해 의료서비스를 제공해야 한다"고 말한다(☎ 070-8249-5091).

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