경희의료원이 최근 발표된 2014년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 78점, 공동 5위를 기록해 이른바 '빅5 병원'들과 어깨를 나란히 하는 고객서비스 점수를 획득했다.
특히 2011년 이후 3년 연속 12점, 18.2%를 향상시켜 조사대상 11개 병원 중 가장 높은 상승세를 보였다[표 참조].
병원명 |
2011년도 |
2013년도 |
2014년도 |
향상점수(점) |
향상율(%) |
비고 |
세브란스병원 |
77 |
|
81 |
4 |
5.2 |
3년간 비교 |
삼성서울병원 |
76 |
|
80 |
4 |
5.3 |
|
서울성모병원 |
74 |
|
80 |
6 |
8.1 |
|
서울아산병원 |
75 |
|
79 |
4 |
5.3 |
|
경희의료원 |
66 |
|
78 |
12 |
18.2 |
|
서울대병원 |
75 |
|
78 |
3 |
4.0 |
|
고대안암병원 |
68 |
|
77 |
9 |
13.2 |
|
전남대병원 |
|
73 |
76 |
3 |
4.1 |
1년간 비교 (2013년도부터 조사대상병원에 포함) |
전북대병원 |
|
70 |
76 |
6 |
8.6 |
|
부산대병원 |
|
67 |
75 |
8 |
11.9 |
|
충남대병원 |
|
75 |
73 |
−2 |
−2.7 |
|
병원평균 |
75점 |
|
79점 |
4점 |
5.3% |
|
이는 의료원장과 의·치·한방병원장을 포함한 주요 보직자가 참여하는 고객서비스개선위원회를 구성해 입원, 외래, 시설환경, 민원, 교육 등 산하 각 부서 팀장급으로 구성된 5개 CS개선 TF 활동해 주력해온 게 요인으로 꼽힌다.
또 ▲부서별 CS매니저 및 사내 CS강사 제도 ▲진료과 포함 접점부서를 103개로 구획한 부서별 CS간담회 제도 ▲고객응대스킬업과정(일반직)·진료상담스킬업과정(교수직)으로 구성된 CS교육 등이 시스템·전사적 접근방법의 모범 사례라는 평이다.
경희의료원은 올해 '환자가 행복한 의료, 경희의 고객가치입니다'를 CS슬로건으로, '빨리 대답하기, 쉽게 설명하기'를 두 가지 행동강령으로 정하고 120여 개 CS개선활동을 실천했다.
정용엽 QI(&CS)팀장은 "2012년부터 병원CS조직을 새롭게 정비하고 환자중심 시각에서 CS정책과 실천전략을 재수립했다"며 "특히 교수·전공의·간호·약무·검사 및 원무직원 등 모든 직종과 부서에서 전사적인 서비스 개선활동을 실천했기 때문에 좋은 결과를 얻을 수 있었다"고 분석했다.