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경희의료원 국가고객만족도 점수 '빅5' 대열

경희의료원 국가고객만족도 점수 '빅5' 대열

  • 이은빈 기자 cucici@doctorsnews.co.kr
  • 승인 2014.12.10 11:01
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3년간 12점, 18.2% 높여 상승 1위…공동 5위 기록

경희의료원이 최근 발표된 2014년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 78점, 공동 5위를 기록해 이른바 '빅5 병원'들과 어깨를 나란히 하는 고객서비스 점수를 획득했다.

특히 2011년 이후 3년 연속 12점, 18.2%를 향상시켜 조사대상 11개 병원 중 가장 높은 상승세를 보였다[표 참조].

병원명

2011년도

2013년도

2014년도

향상점수()

향상율(%)

비고

세브란스병원

77

 

81

4

5.2

3년간 비교

삼성서울병원

76

 

80

4

5.3

서울성모병원

74

 

80

6

8.1

서울아산병원

75

 

79

4

5.3

경희의료원

66

 

78

12

18.2

서울대병원

75

 

78

3

4.0

고대안암병원

68

 

77

9

13.2

전남대병원

 

73

76

3

4.1

1년간 비교

(2013년도부터 조사대상병원에

포함)

전북대병원

 

70

76

6

8.6

부산대병원

 

67

75

8

11.9

충남대병원

 

75

73

2

2.7

병원평균

75

 

79

4

5.3%

 

이는 의료원장과 의·치·한방병원장을 포함한 주요 보직자가 참여하는 고객서비스개선위원회를 구성해 입원, 외래, 시설환경, 민원, 교육 등 산하 각 부서 팀장급으로 구성된 5개 CS개선 TF 활동해 주력해온 게 요인으로 꼽힌다.  

또 ▲부서별 CS매니저 및 사내 CS강사 제도 ▲진료과 포함 접점부서를 103개로 구획한 부서별 CS간담회 제도 ▲고객응대스킬업과정(일반직)·진료상담스킬업과정(교수직)으로 구성된 CS교육 등이 시스템·전사적 접근방법의 모범 사례라는 평이다.

경희의료원은 올해 '환자가 행복한 의료, 경희의 고객가치입니다'를 CS슬로건으로, '빨리 대답하기, 쉽게 설명하기'를 두 가지 행동강령으로 정하고 120여 개 CS개선활동을 실천했다.

정용엽 QI(&CS)팀장은 "2012년부터 병원CS조직을 새롭게 정비하고 환자중심 시각에서 CS정책과 실천전략을 재수립했다"며 "특히 교수·전공의·간호·약무·검사 및 원무직원 등 모든 직종과 부서에서 전사적인 서비스 개선활동을 실천했기 때문에 좋은 결과를 얻을 수 있었다"고 분석했다.

 

* 기사속 광고는 빅데이터 분석 결과로 본지 편집방침과는 무관합니다.