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기획 병원장 마음 속에 늘 있어야 하는 두 가지 그림
기획 병원장 마음 속에 늘 있어야 하는 두 가지 그림
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  • 승인 2014.12.08 11:25
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MD MBA 윤인모의 '의료경영학' 카페 (37)

저자 윤인모 ㈜닥터서비스 대표는 가톨릭의대를 졸업한 현직 성형외과 전문의다. 
뉴욕 주립대 경영학 석사와 서울과학종합대학원대학교 경영학 박사학위를 받은 MD MBA로 의료와 경영의 융합을 추구하는데 주력하고 있다.

10년 전 삼성경제연구소 홈페이지에 '의료경영 MBA 포럼'을 개설, 의료경영 MBA 과정 7기생을 배출했다.

2005년 '닥터서비스'(http://www.mdmba.co.kr/)라는 의료산업지식경영 컨설팅회사를 창립, 경영정보·경영전략·마케팅·네트워크·인사조직 온라인 교육 등의 컨설팅 업무를 병행하고 있다.

새로 클리닉을 열어야 하는 경우가 있다. 대학병원의 센터나 임상과 오픈, 중소병원 및 의원의 클리닉 오픈, 또는 새로 의원을 개설하는 것이다.

▲ 윤인모 (닥터서비스 대표, 유니메디성형외과 원장)

규모가 크든 작든 공통과제는 시장조사를 바탕으로 주력품목을 설정하고, 이를 통해 환자고객의 가치를 구현할 수 있도록 노력하는 과정이 필요하다.

이 과정에서 아이디어는 누구든 낼 수 있다. 또한 규모가 있는 곳은 전문컨설턴트의 도움을 받기도 하고, 원내 진료지원팀의 지원을 받기도 한다.

그러나 소규모 의원의 경우에는 이러한 도움없이 스스로 해야 한다. 이 과정에서 결정의 중요 부분은 대부분 의사가 결정을 해야 한다. 의사는 진료현장에서 행동주체이기 때문이다.그래서 휴일에 가족을 뒤로 한 채 개원설명회에 참여한다.

개원설명회는 주로 입지 선정·세무·노무관리·마케팅·진료관련 의학 강의·인테리어·재무 설계 등으로 이뤄져 있다.

그러나 들을 때는 이해가 되는 것 같은데 돌아서고 나면 어디에 무엇을 적용해야 할지 모른다. 밑빠진 독처럼 바닥의 틀이 없기 때문이다.

가장 중요한 것은 미션·비전·환자고객에게 전달할 가치·전략 품목 선정 등이다.
그러나 이후의 지속적 개선과 발전을 위해 팀의 리더인 의사가 그려야 하는 두 가지 그림이 있다.
하나는 환자고객 순환도이다.

환자고객이 우리병원을 선택하게 되는 처음부터 끝까지를 매우 세밀하게 그려야 한다.

▲ 일러스트=윤세호 기자

순환도는 ▲타깃 질환을 앓고 있는 사람들이 어떻게 우리병원을 알게 되는지 ▲우리병원을 알아보고 다른곳과 어떻게 비교하는지 ▲그 결과 우리와 어떻게 처음 선택하는지 ▲클리닉에 와서 어떤 절차로 접수하고 ▲접수하고 기다리는 동안에 어떤 정보를 받고 ▲진료·검사·입원 등을 어떤 동선을 가지고 하는지 ▲치료를 받고 ▲귀가하고 ▲홈케어 하는 과정 ▲이들이 무엇을 불편해 하고, 또한 감사하다면 이러한 장점이 어떻게 퍼져나가는지 ▲그리고 다시 외래에 오는 경로까지 그림을 그려야 한다. 물론 실전에서는 좀 더 자세히 더 나눠야 한다.

두 번째 그림은 조직도이다.
여기는 원내 의사결정과 업무 수행 및 커뮤니케이션 등과 관련이 있다.

즉 각 단계에서의 업무 수행이 원할하게 이뤄지기 위해 조직이 어떻게 연결되는지, 각 부서의 책임과 권리(R&R)를 도식화 하는 것이다.

조직도는 의사결정구조와 업무수행의 신속성과 투명성을 보여준다.
이렇게 두 가지 그림이 기본적으로 나와야 한다.

직원이 2∼3명인 소규모도 예외는 없다. 이러한 기본틀이 없으면 휴일에 애써 들은 지식이 밑빠진 독에 물붓기 처럼 고이지 않는다. 들는 순간에만 마음에 안정되고, 진료실로 돌아오면 다시 원래대로 진료를 하게 된다.

예를 들면 홍보지식을 알게 되면, 환자고객 순환도에서 우리병원을 알게되는 과정에 적용해야 한다.

인사조직 관련 지식을 들을 때는 조직의 업무에 따라 사람을 배치하고, 의사결정과 업무수행도에서 적용 여부를 검토해야 한다.

환자의 불안과 불편함을 덜기 위해 각 단계에서 전달할 메시지를 결정해야 한다.
직원교육이라는 것은 이러한 그림이 원할히 될 수 있도록 역량을 끌어올리는 노력이다.

이러한 노력이 좀 더 자발적·효율적으로 이뤄지기 위해 이익을 공유하게 하는 것이 인센티브다.
각 단계의 사람들이 다 같은 지표로 인센티브를 받을 수는 없다. 또한 인센티브도 부서별로 주면 반드시 무임승차자가 생기고, 개인별로 주면 조직의 협력이 떨어질수 있다. 균형을 맞추는 것은 리더의 몫이다. 

경영지식을 듣는다고 경영이 좋아지지 않는다.
핵심은 행동으로 옮기는 것인데, 이를 위한 간략한 지도라고 생각하면 된다.
지도가 있어야 시행착오도 자산이 된다. 지속적 지식습득도 살아 숨쉬게 된다.

이를 통해 자신만의 경영지식으로 내부화과정을 만들어야 경영의 틀이 잡힌다. 남이 대신해 줄 수 없는 것이므로 직접해야 한다.


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