마이런 포틀러 외 지음/진기남·윤희영 옮김/한언 펴냄/2만 9000원
이런 상황에서는 대형병원은 조직관리·고객과의 소통·인재 확보 및 유지에서 어려움을 겪을 수밖에 없고, 개인병원과 동네의원들은 풍부한 자금력을 기반으로 한 대형병원들과의 힘겨운 경쟁까지 벌여야 하는 상황이다. 하루에도 수십 개의 의료시설이 문을 닫을 수밖에 없는 이유다.
기술에서 앞설 수 없고 가격에서 경쟁력을 가질 수 없다면 다른 곳에서 차별화를 해야 한다. 경쟁에서 살아남고 고객의 충성심을 이어가기 위한 단초는 바로 '서비스'다.
마이런 포틀러·로버트 포드 미국 센트럴플로리다대 교수와 체릴 히튼 노스플로리다대 교수가 쓴 <의료서비스>는 열악한 의료 현실을 이겨내기 위한 최선의 방법은 '고객중심의 서비스'라고 말한다.
지금까지 의료기관은 환자 만족도를 높이는 가장 좋은 방법은 '훌륭한 임상결과'라고 여겼다. 그래서 기술에만 치중했을 뿐, 서비스는 환자가 아닌 의료기관 종사자의 편의에 맞춰져 왔다. 하지만 의료기술은 점차 상향평준화를 이루고 있다. 특별한 경우가 아니라면 어떤 의료시설을 이용하더라도 비슷한 수준의 임상결과를 얻게 됐다.
이 책은 의료서비스에 대해 학자들이 연구한 이론을 소개하고 수많은 기업들의 사례들을 통해 이를 증명한다. 이 사례에는 문화를 혁신해 구사일생으로 되살아난 의료조직도 있고, 고객들의 요구를 철저하게 파악하고 분석해 획기적인 고객 관리를 시도한 월트디즈니 같은 놀이공원도 있다. 이 조직들을 통해 고객들이 서비스를 받기 위해 대기하는 시간을 지루하지 않게 하거나 최소화하는 방법, 조직에 맞는 직원을 뽑아 교육하고 권한과 동기를 부여하는 방법, 직원이 장기근속하게 하는 방법 등 서비스 조직이 갖춰야 할 기술과 태도를 배울 수 있다.
한 연구에 따르면 고객 이탈률을 5%만 줄이더라도 미래 수익은 25~85% 올라갈 수 있다고 한다. 새로운 고객을 찾는 것보다 현재 고객의 이탈을 막는 것이 의료기관이 살아남는 방법인 것이다. 실제 조사에서도 마케팅을 이용해 새 고객을 잡는 비용보다 고객의 이탈을 막는 비용이 훨씬 저렴한 것으로 밝혀졌다.
저자들은 고객만족도를 높이기 위해서는 '환자중심적인 서비스' 나아가 '환자와 함께하는 서비스'를 제공해야 한다고 주장한다.
이 책을 우리말로 옮기고 감수한 진기남 연세대 교수(보건행정학)는 "이 책에는 의료서비스의 전략과 인적 자원 그리고 시스템이 잘 정리돼 있고, 다양한 이론과 풍성한 연구물이 소개돼 있다"며 "추상적인 이야기에 그치지 않고 각 요소별로 생생한 사례를 곁들여 서비스 혁신에 대한 새로운 아이디어를 얻기에 충분하다"고 밝혔다(☎ 02-701-6616).
