10명 중 4명 즉시 병원 옮기거나 적극적 의견 표출
'경청'·'지속적 사후관리' 불평불만 줄이는 지름길
환자들이 동네의원에 불만족하는 가장 큰 이유는 '의사의 불친절'인 것으로 나타났다. '낙후된 병원 시설'도 주요 원인으로 꼽혔다.
일반 시민 500명을 대상으로 실시한 설문조사 결과 절반이 넘는 64.2%가 현재 자주 이용하는 병원에 만족하고 있는 것으로 조사됐다.
'매우 만족한다'가 12.0%, '조금 만족한다'가 52.2%였다. '보통'이라는 응답은 32.6%였으며, '별로 만족하지 않는다'가 2.6%, '전혀 만족하지 않는다'가 0.6%로 불만족한다는 응답자는 3.2%에 그쳤다.
이같은 조사 결과는 통계청이 매년 전국 약 1만 7000 표본가구의 만 15세 이상 가구원을 대상으로 실시한 '사회조사' 결과와 유사하다. 2010년 통계청 조사 결과에 따르면 병의원 의료서비스에 만족한다는 응답은 47.6%였다.
개원의를 대상으로 스스로 종합 평가 내리도록 했을 때(최저 1점, 최고 5점) 50.7%가 4~5점을, 40.9%가 3점을, 8.4%가 1~2점을 줘, 환자들이 생각하는 동네의원 만족도와 비슷한 분포를 보였다.
마케팅을 하고 있는 의사들이 안 하고 있는 의사들에 비해 자신에 대해 긍정적으로 평가하는 경향이 나타났다(4점 이상 53.7% vs 48.9%). 의사들이 스스로를 평가할 때는 환자들의 만족도와 함께 자신의 노력 정도를 중요하게 여기는 것으로 추정해볼 수 있다.
<의협신문>은 환자들이 동네의원에 불만족하는 경우 그 이유에 대해 물었다. '의사가 불친절해서'와 '병원 시설이 낙후돼서'가 각각 13.3%로 가장 높은 비중을 차지했다(복수응답). '치료 효과'는 3위를 차지해 예상을 빗나갔다. '거리'와 '진료비용'은 큰 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
흥미로운 부분은 환자의 연령대에 따라 불만족하는 이유의 양상이 달라진다는 점이다.
50대 이하 연령대에서는 의사나 간호사의 불친절, 낙후된 병원 시설을 1순위로, 치료효과를 3순위로 꼽은 반면 상대적으로 만성질환 유병률이 높은 60대 이상에서는 치료효과를 1순위로 꼽았고, 다음으로는 '병원 시설이 낙후돼서', '처방약의 종류와 개수가 너무 많아서'를 불만족 이유로 꼽았다. 60대 이상에서는 의사나 간호사의 친절 정도가 동네의원 만족도에 영향을 주는 결정적인 요인이 아닌 것으로 조사됐다.
통계청 조사에서도 의료서비스에 대해 불만족하는 이유로 '불친절'을 꼽은 비율은 연령이 증가할 수록 낮아지는 경향을 보였다. 전체적으로는 '의료비'·'대기시간'·'치료결과 미흡' 등이 상대적으로 높은 응답률을 기록했는데, 이는 통계청 조사가 중소병원을 포함해 만족도 조사를 실시했기 때문으로 예상된다.
한편 동네의원 이용 시 불만이나 불편사항이 있을 경우 10명 중 4명(38.6%)은 한 두 번 참아보다가 다른 의원으로 옮긴다고 응답했다. 하지만 즉시 다른 의원으로 옮기거나(31.6%), 적극적으로 불만을 토로한다(6.6%)는 응답도 상당히 높아 불만 환자에 적극 대응해야 할 필요가 있는 것으로 분석됐다.
다른 사람에게 소문을 내거나 한국소비자원 등 관련기관에 신고한다는 응답도 5.2%였다.
그렇다면 불만을 토로하는 환자를 어떻게 대응해야 할까?
보통 다른 병원으로 떠나는 환자에 대해 심각하게 생각하지 않는 경우가 많지만, 불만 환자 1명의 파급 효과가 생각 이상으로 엄청나다는 게 병원 마케팅 전문가들의 의견이다. 최근에는 인터넷을 통해 적극적으로 불만을 퍼뜨리는 사례가 많아 과거의 '입소문'에 비할 수준이 아니다.
이에 대해 전문가들이 제시하는 해법은 '경청'과 '지속적인 사후관리'다.
경기도에서 소아과를 열고 있는 김 모 원장은 "불만이 있는 환자에게는 설명이 중요한 것 같다"며 "해결해 줄 수 없는 부분에 대해서는 단호하게 안 된다고 말하되, 일단 얘기를 잘 들어주고 사정을 차근차근 설명하면 다시 불평불만을 토로하는 경우는 거의 드물다"고 말했다.
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