불경기 노하우..불황일수록 고객에겐 '특별대우'
불황일수록 병원을 찾는 환자들에게 특별한 대우를 하는 것이 중요할 것으로 보인다.
새로운 환자 확보에 드는 비용이 기존 고객을 유지하는데 드는 비용의 3~5배 정도 더 소요되는 것은 물론 기존 충성고객 20%가 병원 총수익의 80%를 차지하기 때문이다.
따라서 대다수 병원들이 환자수가 줄어들고 저수가로 인해 경영이 어렵다며 손 놓고 있기 보다는 복잡하고 귀찮다고 여겼던 고객관리에 눈을 돌릴 필요성이 높아졌다. 적어도 충성고객으로부터 소개받은 환자만 잘 관리해도 불경기에 최소의 비용으로 최대의 효과를 올릴 수 있어 손해는 보지 않을 전망이다.
충성고객 찾아내고 특별관리해야
병원마케팅 컨설팅회사인 리얼메디의 이창호 대표는 "불경기 일수록 마케팅 원칙인 저비용 고효율에 충실한 마케팅방법을 강구할 수 밖에 없다"며 "그 중에서도 현재 내원하는 환자들에게 최선을 다하는 것이 기본이며 특히 소개를 받아서 오는 환자, 소개를 해주는 환자를 집중적으로 관리하는 것이 무엇보다 중요하다"고 말했다.
긍정적 호감을 갖고 있는 두 환자의 관계에서 신뢰감을 높이는 매개체가 병원이 됨으로써 병원의 충성도를 최상으로 끌어 올릴 수 있다는 것.
이 대표는 "소개환자 관리중심의 고객관리 마케팅은 과거와 현재, 미래를 동시에 연결해 '신환' 중심의 매출상승에 한계에 있을 때 좋은 진가를 발휘한다"며 "고객관리를 복잡하게 생각하지 말고 고객과의 관계 히스토리 정리를 위해 전담인원을 배치한다면 더 큰 효과를 얻을 수 있을 것"이라고 강력 추천했다.
많은 정보보다는 중요한 정보 찾는게 중요
병원경영 컨설팅회사인 엘리오앤컴퍼니 성만석 이사도 "병원수익의 80%를 채워 줄 20%의 고객을 찾기 위해 고객에 대한 정보관리를 철저히 할 필요가 있다"며 "많은 정보보다는 중요한 정보를 찾고, 시술별 정보로 다차원으로 분석해야 한다"고 말했다.
성 이사는 "병원경영을 위해서는 자금수입과 지출, 발생수입, 시술별 수익, 시술별 환자수, 내원경로별 신환수 등을 매일 확인하는 것이 중요하며, 이를 위해서는 기본적으로 시스템이 먼저 구축돼 있어야 한다"고 제시했다.
특히 "고객정보 중 충성고객의 기준을 만들어서 관리하는 것이 중요한데, 충성고객은 마케팅의 대상으로서 뿐만이 아니라 새로운 정책의 옴부즈맨으로서의 역할도 가능하다"고 강조했다.
아울러 "최근 의료기관에서 고객관계경영 시스템(CRM)을 많이 사용하고 있는데 정작 고객에 대한 정보는 없거나 부족하기 때문에 고객정보를 관리할 수 있는 프로그램을 보완하는 것이 큰 자산이 될 수 있다"고 덧붙였다.
수원 A피부과…수입 일부 고객관리에 사용
한 예로 수원의 A피부과는 불황인 상황에서도 상향 성장곡선을 그리고 있다. A피부과는 내원한 환자들에게 내원한 경로 확인을 통해 소개고객을 찾아내고, 신규고객을 소개해준 고객에게 감사의 문자메시지를 보낼 뿐만 아니라 소개받은 환자의 치료를 위해 최선을 다하겠다라는 맹세까지 하고 있다.
또 소개받은 환자를 치료하면서 동시에 소개해준 환자에게 문자메시지 등을 이용해 알려주는 것도 빠뜨리지 않는다. 이뿐만 아니라 A피부과에서는 고객관리만을 전담하는 담당자가 병원수입의 일부를 고객관리예산으로 책정해 매월 소개를 많이 해준 환자들에게 감사의 편지와 함께 해당 시기에 가장 인기 있는 문화체험을 할 수 있는 티켓 등도 선물하고 있다.
대다수 병원들이 복잡한 CRM에 대한 이해부족과 VIP고객에 대한 기준이나 개념을 불분명하게 갖고 있는 반면, A피부과는 고객의 금전지출을 대소로 구분해 VIP고객으로 관리하는 것도 아니고 방문의 횟수나 충성도 평가의 번거로움을 없애고 오로지 환자소개가 많은 환자, 즉 고객들에게 특별한 대우를 해주고 있을 뿐이다.
'이 불경기에 우리 병원을 찾아주는 고객들에게 최선을 다하자' 라는 A피부과원장의 생각이 있었고, 무작정 모든 고객들에게 특별한 대우를 하기보다는 병원에 좋은 감정과 치료만족을 느낀 환자들에게 더욱 더 최선을 다하는 방법만을 택했을 뿐인데 큰 효과를 본 것이다.
귀찮아도 최근 정보부터 차근차근 정리
이와 관련 성 이사는 "병원에서의 시술정보는 고객정보의 차원을 높인다"며 "단순히 정보만 갖고 있기 보다는 특정시술에 소개고객이 얼마나 되는지를 파악한 후 거기에 맞는 새로운 마케팅 기법을 사용할 수 있다"고 귀띔했다.
또 "그동안 고객에 대한 정보관리를 하지 않았다면 전문가의 도움을 받아 시스템을 갖춘 다음 최근의 정보부터 차근차근 정리할 필요가 있다"며 "불황기에 많은 병의원들이 경영어려움을 극복했으면 한다"고 말했다.
