효과적 마케팅을 위한 병원 디자인 전략과 사례
의료환경이 급격히 변화하고 있는 가운데 병원이 성공하기 위해서는 병원 인테리어 디자인에 마케팅 개념을 도입하고 환자를 만족시킬 수 있는 공간을 조성하는 노력이 필요할 것으로 보인다.
환자들이 딱딱하고 차가운 분위기의 병원보다는 가정과 같이 편안하고 따뜻한 분위기를 선호하기 때문. 결국 이러한 변화를 병원경영시 고려하지 못하면 성공하기 힘들다는 얘기다.
13일 63빌딩 국제회의장에서 열린 제24차 '병원관리종합학술대회'에서 이재임 소장(이재임지다인연구소)은 '효과적인 마케팅을 위한 병원 디자인 전략과 사례' 주제발표에서 병원에서 마케팅 개념을 도입해야 하는 필요성과 병원 인테리어 디자인의 중요성에 대해 강조했다.
이 소장은 병원에서는 앞으로 ▲환자 중심의 공간 구성 및 동선 계획 ▲치유를 도울 수 있는 자연 친화적 공간 연출 ▲진료+문화공간 조화 ▲색채 및 미술 치료 효과 접목 ▲친환경 자제 사용 등을 통해 병원을 디자인해 변화하는 환자들의 마음을 사로잡아야 한다며 구체적인 사례를 소개했다.
개방적·서비스지향적으로 바뀌어야
이 소장은 "과거의 권위주의적 의료문화에서 개방적·서비스 지향적 의료문화로 평생 고객을 확보하기 위한 경쟁이 심화되고 있고, 내원 접수단계에서부터 안내·간호·진찰·투약에 이르기까지 조직 구성원들의 모든 활동이 바로 병원 이미지와 직결된다"고 말했다.
또 "고객으로부터 만족을 얻게 되면 그 병원은 계속적인 진료가 이루어지는 것과 동시에 좋은 소문이나 평판을 얻을 것이고, 환자의 만족과 새로운 환자의 창출로 이어져 수익이 증가하는 효과를 기대할 수 있다"고 전망했다.
아울러 "의료행위를 환자에 대한 서비스로 보고 있기 때문에 병원이 아닌 호텔에 온 것 같은 인테리어로 편안하고 대우받는 분위기를 제공해야 한다"고 덧붙였다.
환자 중심의 공간 구성 필요
이 소장은 '환자 중심의 공간 구성'을 위해서는 자유로운 구조의 접수형태로 전환하는 방법이나 환자와 마주보고 앉아 상담함으로써 의사소통을 원활하게 할 수도 있다고 제시했다.
또 "환자들이 대기하는 동안 의료정보를 수집, 오락적인 요소(음악, 오락기구, 읽을거리 등)나 편안한 요소(안락한 의자와 공단)를 제공하는 것도 좋은 방법"이라고 밝혔다. 기계적인 요소를 배제해 따뜻한 분위기의 수술실이나 치료실 분위기를 만들고, 여유가 있으면 독립적인 휴식공간을 마련하는 것도 좋은 방법으로 언급됐다.
'치유를 도울 수 있는 자연친화적 공간연출'을 위해서는 외부의 녹색공간을 실내로 끌어들여 자연속 휴식처를 제공하거나 자연채광을 주로 사용해 인공조명을 가능한 간접으로 하는 방안도 긍정적으로 소개했다.
서점·카페테리아·갤러리 좋은 반응
특히 "'진료+문화공간'이라는 이미지를 주기 위해 병원 1층에 카페테리아를 만들어 일반인들도 쉽게 접근할 수 있도록 하고, 기존의 복도를 갤러리화 해 환자와 보호자에게 쾌적한 공간을 제공할 수도 있다"고 강조했다.
또 "고급 레스토랑 같은 식당에선 편안하게 식사를 즐길 수 있을 뿐만 아니라 환자 질병에 따른 요리강좌도 가능하고, 음악회나 세미나 등 다용도 공간 활용을 위한 가변식 가구 배치도 적극 고려해볼 수 있다"고 제안했다. "병원내 서점도 환자 및 가족들에게 좋은 반응을 얻을 수 있다"고 덧붙였다.
이밖에 '색채 및 미술치료 효과'를 고려해 "백색위주의 병원 색채에서 벗어나야 하고, 색채치료 효과까지 주는 다양한 색상도입은 물론 병동마다 어울리는 색체 사용을 통해 환자들의 심리를 안정시키며 정서적으로 즐거운 환경을 조성할 필요가 있다"고 말했다. 또 "공간마다 인체에 해가 없는 자연친화적인 마감재 사용도 나쁘지 않다"고 말했다.
과별 특성에 맞는 창의적 공간 마련
이 소장은 "내과의 경우 가벼운 감기부터 여러 가지 내과 질환을 치료하기 위해 많은 환자들이 찾기 때문에 너무 화려하지 않고 편안하고 절제된 미를 갖춘 디자인이 좋고, 환자 대기실과 진료실간 단순화된 동선이 효율적"이라고 제시했다.
또 "성형외과의 경우는 대부분이 여성 고객이 많으므로 감성적이면서 고급스러운 분위기를 연출하기 위해 대리석 등 등 고급자재를 사용해 안락하고 럭셔리한 공간 연출이 좋으며, 개인 사생활 보호를 고려해 수술전 환자와 수술후 환자의 동선을 분리하는 것도 필요하다"고 강조했다.
아울러 "소아과는 아이들이 좋아하는 놀이 시설이나 밝고 귀여운 실내 안쪽이 드러나 보이게 해 공포감을 느끼지 않도록 하는 것이 중요하며, 벽이나 기구를 곡선으로 처리해 위험요소를 줄이는 것이 무엇보다 중요하다"고 밝혔다. "산부인과는 여성을 중심으로 모든 진료가 이뤄지므로 안정을 유도하고 집과 같이 편안함을 느낄 수 있도록 하는 것이 좋고, 피부과는 환자수가 보편적으로 많으므로 대기실을 넓게하는 것이 좋다"고 덧붙였다.
이 소장은 "병원은 단순히 수익증대만을 목적으로 하는 마케팅에만 고민할 것이 아니라 더 많은 이익 창출을 위한 환자수의 확보를 위해 마케팅 개념을 도입해야 하고 환자중심의 병원 경영으로 전환해야 한다"고 밝혔다. 또 "의료기관의 수적·양적 증가로 인해 의료급의 과잉 현상은 환자들로 하여금 보다 양질의 의료서비스를 제공하는 의료기관을 찾아다니게 하고 있다"며 마케팅 개념 도입 이유를 설명했다.
