1:1 코칭프로그램에 이문성 병원장 직접 참여…"환자중심 서비스 창출"

순천향대 부천병원이 전 직원을 대상으로 CS 교육을 강화하는 등 환자 중심의 병원문화 확산을 위해 힘쓰고 있다.

23일 열린 의료서비스 워크숍에서 직원들은 서비스디자인에 대한 이해를 바탕으로 환자 동선을 따라 관찰하며 불편한 점을 발견하고 개선 아이디어를 발굴하는 훈련을 했다. 이를 통해 환자 관점의 사고 습관을 갖추고, 순천향대 부천병원만의 환자 중심 서비스를 창출하는 계기를 마련했다.

이 교육은 행정직원·간호사 등에만 국한된 것이 아니다. 순천향대 부천병원은 의사들이 진료면담 기법 교육에 적극적으로 참여하는 등, 환자 중심의 진료 문화를 만들기 위해 앞장서고 있다. 타 병원 사례를 연구하고, 진료 동영상 촬영 및 환자 설문조사를 통해 개선사항을 찾아내는 1:1 의사 코칭 프로그램을 운영한다. 1:1 의사 코칭 프로그램에는 이문성 병원장이 직접 참여해 환자 중심 병원문화 확산을 위한 의지를 내보이고 있다.

순천향대 부천병원의 CS 교육을 총괄한 나현숙 메디탑서비스연구소 대표는 "이번 CS 교육은 병원 직원의 환자 지향 역량개발과 환자 중심의 병원 문화를 만드는 데 중점을 두고 있다. 이를 위해 전 직원 사전교육과 접점 부서 의료서비스 디자인 워크숍이 6개월 동안 함께 진행된다. 이 과정을 통해 순천향대 부천병원만의 경쟁력 있는 서비스들이 개발되고 개선되리라 기대한다. 특히 최근에는 의사 - 환자 간 커뮤니케이션의 중요성이 매우 커지고 있다. 따라서 교수와 전공의, 인턴을 대상으로 진료 면담기법과 내·외부 고객과의 관계 형성에 관한 교육을 진행하고 있다"고 밝혔다.

이문성 병원장은 "지난 5월 10일 '2016 환자경험 워크숍 & 환자감동 선포식'에서 전 직원이 '환자감동 선언문'을 낭독하며 순천향의 설립이념인 '인간사랑' 정신을 바탕으로 환자들에게 '최상의 진료, 최고의 만족, 최대의 감동'을 제공하기 위해 최선을 다하겠다고 선포한 바 있다. 이를 실천하기 위해 지속적인 전 직원 CS 교육을 통해 '환자가 선택할 수 있는 서부권 최고의 명품 병원'을 만들 것"이라고 밝혔다.