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"최대 아닌 최고 병원…환자제일주의로 이룰 것"
"최대 아닌 최고 병원…환자제일주의로 이룰 것"
  • 이영재 기자 garden@kma.org
  • 승인 2016.04.01 11:52
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세 번 째 임기 맞는 서유성 순천향대학교 서울병원장
안전한 진료·고품질 진료·환자만족 진료·고부가가치 진료 구현

"안전한 진료·고품질 진료·환자만족 진료·고부가가치 진료 등 네가지 목표를 통해 환자제일주의 구현에 모든 구성원들의 역량을 모아갈 것입니다."

1974년 서울 한남동 허허벌판 위에는 우리나라 의료법인 1호 순천향병원이 250병상 규모로 첫 모습을 드러냈다. 이후 순천향의과대학(1978)·순천향구미병원(1979)·순천향천안병원(1982)·순천향대부천병원(2001)이 잇달아 문을 열면서 전국적인 거점 병원을 운영하는 의료원으로 성장했다. '크지 않지만 강한' 모습으로 내실과 외연을 다져온 순천향대 서울병원이 개원 42주년을 맞았다.

어려운 여건 속에서도 매년 6∼7%의 성장을 이끌고 있는 순천향대서울병원은 '인간사랑·생명존중'의 설립 이념을 바탕으로 성장과 발전을 거듭하고 있다. 두 번의 연임을 거쳐 세 번째 임기를 맞고 있는 서유성 병원장은 지금 '환자 경험'·'서비스 디자인'을 화두로 새로운 도전에 나서고 있다.

 
"'환자경험'과 '서비스디자인'은 고객만족이나 질 향상이라는 개념을 환자 중심에서 재정립한 것입니다. 모든 프로세스를 환자 중심으로 재편하는 데 역점을 두고 있습니다. 이를 실현하기 위해 16개 태스크포스팀을 구성하고 각 전문 영역별로 저희 목표를 이뤄나가고 있습니다."

병원장의 의지만으로 이뤄지기 어려운 일이다. 구성원 한 사람 한 사람이 뜻을 모으고 환자를 위한 마음으로 다가설 때 '환자경험서비스'는 가능하다.

"지난해 연말부터 올 연초까지 교직원들과 함께 <환자경험이 혁신이다> 책을 공유했습니다. 저와 병원 구성원들은 우리 병원에 접목할 수 있는 길은 무엇인지에 대해 고민했습니다. 다섯 차례의 환경경험서비스 워크숍에서는 교수팀·간호부 외래팀·병동팀·진료지원팀·행정부서 등이 우리가 할 수 있는 것들에 대한 생각을 나눴습니다. 우리 스스로 바뀌지 않으면 아무 것도 할 수 없기 때문입니다."

환자경험을 위한 변화에 가장 근간은 소통이다. 교수-환자, 교수-직원, 직원-환자, 직원-직원 등 수많은 관계 속에 서로의 입장을 이해하고 한 걸음 다가선다.

"'환자'를 '사람'으로 보는 마음가짐이 중요합니다. 그들의 이야기를 들어주고 공감하며, 그들의 입장에서 생각하고, 설명하며, 실천하는 문화를 만들고 싶습니다. 이런 과정 속에 병원과 구성원들이 스스로 달라진 모습을 느끼게 되기를 바랍니다."

생각과 다짐에만 머무르면 결실을 맺기 어렵다. 작은 실천 하나로부터 변화는 시작되고 궁극적인 성과도 얻게 된다. 지난해 제작한 <병동생활안내> 바인더는 그 출발이었다. 모든 절차와 과정을 그림으로 구성해 누가 보더라도 이해할 수 있도록 꾸몄다.

"원내에 비치되는 진료나 입원과 관련된 안내책자는 지금까지 병원이 알려주고 싶은 것을 우선으로 제작됐습니다. 정작 환자가 알고 싶은 것은 뒷전이었습니다. 작은 것이지만 환자 입장에서 생각하는 것이 중요하다는 생각으로 바꿨습니다. 환자분들이 좋아하셔서 저희 역시 감사하고 있습니다."

긍정의 기운은 원내 전 영역에 퍼지고 있다. 소화기병센터에서 오전 7시 30분 시작하는 조조(早朝) 내시경클리닉·초음파와 내시경 검사 결과 확인 원스톱시스템·담당간호사제도·해피라운딩 등이 환자들의 호응을 얻고 있다. 수술에 대한 두려움을 줄이기 위해 환자와 보호자에게는 수술경험을 이야기한다. 동영상·게시물·안내문·책자 등을 통해 그들의 불안을 조금이나마 줄이기 위한 노력이다.

"이제 규모로 경쟁하는 시대는 지났습니다. 환자에게 다양하고 질 높은 경험을 젱공하는 경쟁을 해야 합니다. 순천향대 서울병원은 환자제일주의 실현을 통해 최대는 아니지만 최고의 병원을 만들어 갈 것입니다."

'환자 경험'에 천착한 순천향대 서울병원은 새로운 패러다임의 '서비스 디자인'에 나섰다. 그들을 경험한 환자들은 이제 다른 이들에게 '순천향경험'을 이야기한다.

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