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"환자경험, 최고 의료서비스 더해야 빛난다"
"환자경험, 최고 의료서비스 더해야 빛난다"
  • 이정환 기자 leejh91@doctorsnews.co.kr
  • 승인 2016.02.06 05:59
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신찬수 서울대병원 의료혁신실장, "환자경험 향상 노력" 다짐
환자경험 개선 위한 공간 마련 및 투자가 병원이 당면한 숙제

의료의 질 관리와 더불어 최근 의료계의 화두는 '환자경험'이다. 그러나 의료진, 의료공급자 중심의 의료서비스 구조속에서는 환자 및 환자 가족들이 느끼는 경험은 불만족스러을 때가 많다.

따라서 환자가 중심이 되는 문화, 그리고 환자경험이 빛을 내기 위해서는 병원문화를 개선하는 것은 물론 최고의 의료진이 최고의 의료서비스를 환자들에게 제공하는 것이 무엇보다 중요하다.

다른 대형병원과 마찬가지로 서울대병원도 환자경험을 향상시키기 위해 2014년 의료혁신실을 출범시키고 새롭게 대두되고 있는 환자경험에 대해 고민하고 있다.
신찬수 의료혁신실장(서울대병원 내분비내과)을 만나 환자경험과 서울대병원이 나아갈 길은 무엇인지 들어봤다.<편집자>

신찬수 서울대병원 의료혁신실장.
Q. 일부 대형병원들은 환자경험이 중요하다고 판단, 다양한 형태의 조직을 만들고 최고의 서비스를 제공하려 노력하고 있다. 환자경험이라는 개념을 조금 쉽게 설명해준다면?
지난해는 메르스 여파가 보건의료계는 물론 우리나라 사회 전반의 큰 이슈가 되었던 한해이다. 메르스 사태는 국가적 감염병 관리시스템 및 병원에서의 환자 안전에 대해 많은 의제를 제시하였고 백가쟁명식 해법이 난무하기도 했다.

환자 안전을 비롯한 의료의 질 관리는 양을 바탕으로 한 무한경쟁을 펼치고 있는 우리나라 의료현실에서 주목해야할 중요한 가치로 자리매김하고 있다. 그런데 최근 의료계는 환자 안전과 의료의 질 관리 뿐만 아니라 환자경험이 또 다른 화두로 떠오르고 있다.

환자경험에 대한 정의가 무엇인지 모호한 면이 있으나 백화점에서 이야기하는 '고객경험'을 생각하면 쉬울 듯도 하다. 하지만 의료서비스는 상품을 파는 백화점 서비스와는 근본적으로 차이가 있으며 유사한 다른 사례를 찾을 수 없는 매우 독특하고 고유의 가치를 지닌 서비스로서 '환자경험' 이라는 것은 다른 차원에서 접근되고 정의되어야 할 가치로 생각된다.

Q. 그동안 환자 및 가족들이 병원을 찾으면서 느낀 '환자경험'이라는 것이 무엇인지 궁금하다.
병원에 근무하는 직원들이면 1 년에 몇 번씩은 환자 청탁을 받아보았을 것이다. 환자를 부탁받으면 일단 환자가 갖고 있는 질환에 있어서 최고의 실력을 갖춘 의사를 찾게 될 것이고, 외래나 수술 등에서 일정조정 이라든지 각별한 배려를 부탁하게 되는 것은 인지상정이다.

문제는 이러한 부탁을 통해 진료를 마친 환자들로부터 고맙다는 인사말을 듣기보다 진료과정의 다양한 불편을 들을 때가 많다는 점이다.

실제로 대부분의 환자들은 자신의 질병이 정말로 정확히 진단이 됐는지, 혹은 자신의 환부가 최고의 수술기법으로 치료가 됐는지 알 길이 없다.

환자 혹은 가족들로부터 들려오는 소리는 병원에 도착해서부터 마주치게 되는 주차장의 공간, 접수직원의 친절도, 입퇴원 수속의 복잡함, 간호인력, 병실의 온도 혹은 환자이송 서비스와 관련된 이야기며 의사에 대해서는 필요할 때 만날 수 있었는지 혹은 궁금한 점에 대해 설명을 잘 해주었는지 정도이다.

용어 혹은 개념이 만들어질 때의 배경을 정확히는 알 수 없으나 '환자경험'이란 이와 같이 '환자 혹은 그 가족들이 의료서비스의 이용을 시작하게 되는 순간부터 마칠 때까지 어떠한 경험을 하였는지'라고 이해하면 될 듯하다.

Q. 그렇다면 병원을 이용할 때 환자들이 중심이 되지 못했다는 것인데.
그렇다. 환자경험 관리에서 가장 중요한 점은 바로 환자가 중심이라는 점이다. 병원의 '고객'이 환자라면 환자중심이라는 것이 당연하게 느껴질 수도 있겠으나, 수 십 년간 내려온 병원 특히 대학병원을 비롯한 대형병원의 문화, 관행을 생각하면 큰 변화가 요구되는 상황이다.

어쩌면 그동안에도 늘 그래 왔다고 착각할 수도 있겠으나 자세히 들여다보면 상당수의 서비스 프로세스는 의료진 혹은 직원들, 즉 공급자의 편의에 맞춰져 있음을 알게 될 것이다.

그것은 한번만이라도 자신이 환자 혹은 보호자가 되어 병원을 이용해보면 알 수 있고, 병원 직원이라면 한번 방문에 여러 가지 이상의 문제점을 발견할 수 있을 것이다.

Q. 환자경험을 좋게 하기 위해 개선해야 할 과제들이 상당히 많아진 것은 아닌가?
좋은 경험을 제공해야 할 대상과 범위가 넓어졌다. 과거 환자만이 서비스의 대상이었다면 이제는 환자의 가족과 보호자에게도 어떻게 하면 만족스러운 경험을 할 수 있을까를 찾아야 한다.

뿐만 아니라 심지어 실내 공기를 비롯한 공간의 쾌적성, 이용 편의성 까지도 좋은 경험을 제공하기 위해 관리해야 할 중요한 자원이 됐다. 이제는 병원의 하드웨어 투자도 서비스의 양적인 성장을 위해서 뿐만 아니라 환자경험 향상차원에서 논의되어야 할 시점이 된 것이다.

Q. 서울대병원에서 의료혁신실을 만들게 된 배경이 궁금하다.
서비스디자인, 환자공감 혹은 이노베이션 등 다양한 용어의 서비스들이 들려오고 있고 각종 심포지엄 등도 활발히 열리고 있다.

환자경험을 관리하기 위한 다양한 조직들도 만들어지고 있다. 서울대병원도 2014년에 의료혁신실을 출범시켜 이에 대비하고 있다.

그러나 진정한 혁신은 구호에서 나오는 것이 아니고 조직 내부의 문화를 변화시킬 수 있는 리더쉽에서 나온다.

과거와 같지는 않겠지만 아직까지 의료서비스를 일방향적 시혜적 서비스로 생각하거나 의료진이 특권적 위치에 있다고 생각하는 마인드를 갖고 있는 경우가 많다.

이를 버리고 환자 및 그 가족을 진료과정의 동반자로 인식하는 마음가짐의 변화는 생소한 구호나 조직의 신설로 이룰 수 없고 구성원의 공감과 참여가 있어야 가능하다. 물론 CEO의 절대적인 리더쉽은 필수이다.

Q. 의료혁신실에서는 어떤 노력을 하고 있나?
서울대병원 의료혁신실에서는 그동안 환자진료의 전 과정에서 프로세스 상의 개선을 통해 보다 나은 환자경험을 가져올 수 있는 방안 을 도출해왔다.

아직 병원을 방문하지 않은 예비환자까지도 잠재적인 환자군이라 생각하고 예약단계에서부터 전화 응대의 병목을 해결하는 노력을 시작해, 외래·입원·검사·수술·퇴원, 그리고 환자 전원에 이르기 까지 매 접점에서 비효율을 발굴하고 개선해 환자경험을 향상시키는 작업을 조용히, 그리고 지속적으로 진행중이다.

오래된 조직의 특성상 변화에 대한 우려 및 주저함이 없지는 않으나 각 진료과를 비롯해 접점에 있는 관계 부서의 공감과 양보를 바탕으로 진척을 보이고 있다.

개혁 혹은 혁신이라는 것은 변화를 추구하지만 혁명과는 달리 규정과 제도의 틀 안에서 구성원의 합의를 필요로 한다는 점에서 그 속도가 더딜 수는 있다. 하지만 일단 합의가 되면 보다 더 지속 가능하고 후속적 혁신의 선순환적인 구조를 이룰 수 있다는 점에서 그 과정도 매우 중요한 가치를 지닌다.

Q. 앞으로 환자경험은 의료기관을 평가하는데 중요한 도구가 될 것으로 보인다.
환자중심, 환자경험이 의료서비스의 새로운 패러다임으로 대두되고 있는 점은 부인할 나위가 없으며 서울대병원도 환자나 가족들이 보다 더 만족스러운 경험을 할 수 있도록 조직 문화 혁신과 프로세스 개선을 위해 매진해야 한다.

정부에서도 이미 환자중심성 평가의 틀을 만들어 병원에 대한 평가를 시행한다고 한다. 실제로 미국에서는 구조화된 평가를 통해 병원에서의 환자경험에 대한 평가를 실시하고, 그 결과를 공개해 환자들의 선택권에 도움을 주고 있다.

여기서 더 나아가 우리나라 건강보험심사평가원에서는 평가결과를 의료수가 결정에도 활용할 계획이 있다고 한다.

Q. 환자경험은 병원 조직과 문화만 바꾼다고 좋아지는 것은 아닌 것 같다. 의료서비스와의 접목이 중요할 것 같은데.
환자경험의 강조는 지금까지 병원이 미처 그 필요성을 생각지 못했거나 우선순위에서 밀려있던 부분에 대해 병원이 관심을 갖고 개 선해야 하는 과제로 생각하고 시대의 변화에 따른 고객의 눈높이를 맞추려는 노력임에 틀림없다.

그러나 간과하지 말아야 할 것은 향상된 환자경험이라는 것은 우수한 의료진에 의한 최고의 의료서비스에 더할 때에만 그 빛을 발할 수 있다는 점이다.

진료 자체에서 최고의 수준, 최대한의 안전을 갖추려는 노력은 그 어느 부분보다도 병원이 노력을 기울여야 할 절대적인 영역인 점을 놓쳐서는 안된다.

국가 중앙병원으로서 최고 수준의 의료를 위한 우수한 의료진 양성, 채용, 발굴은 가장 중요한 기본 책무라고 생각한다.

또 환자경험의 개선을 위해 프로세스의 개선, 교직원의 교육, 공감확대 등 소프트웨어적인 혁신에 더해 하드웨어적인 부분에서의 개선에도 노력을 게을리 하면 안될 것이다. 이를 위해 과감한 시설 공간 부분에 대한 투자 역시 서울대병원이 당면한 중요한 숙제이다.

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