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기획 고급진료를 알아보는 눈
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  • 승인 2015.01.05 10:02
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MD MBA 윤인모의 '의료경영학' 카페 (38)
경영, 개원의 가장 중요한 조건

저자 윤인모 ㈜닥터서비스 대표는 가톨릭의대를 졸업한 현직 성형외과 전문의다. 
뉴욕 주립대 경영학 석사와 서울과학종합대학원대학교 경영학 박사학위를 받은 MD MBA로 의료와 경영의 융합을 추구하는데 주력하고 있다.

10년 전 삼성경제연구소 홈페이지에 '의료경영 MBA 포럼'을 개설, 의료경영 MBA 과정 7기생을 배출했다.

2005년 '닥터서비스'(http://www.mdmba.co.kr/)라는 의료산업지식경영 컨설팅회사를 창립, 경영정보·경영전략·마케팅·네트워크·인사조직 온라인 교육 등의 컨설팅 업무를 병행하고 있다.

음식점 주인이 식당으로 성공하기 위한 필수요주은 무엇일까? 

▲ 윤인모 (닥터서비스 대표, 유니메디성형외과 원장)

음식을 잘 만드는 것이라고 대답한다면 이는 70점 정도 줄만하다.

한 걸음 더 나아가 음식이 맛있는 음식인지, 맛없는 음식인지를 감별할 수 있는 능력이 있다면 더 금상첨화일 것이다.

즉 제품의 질(Quality)을 보고 시장에서 통할지, 통하지 않을지를 아는 능력이다. 다른 업계도 마찬가지다. 뛰어난 경영자들은 그 업계의 고급제품이 무엇이냐에 인식이 명확한 사람이다.

포항제철을 일으킨 박태준 회장은 제철이 전공은 아니지만 어떤 것이 좋은 철강제품인지를 명확히 알고 있다고 한다.

그래서 제품에 하자가 날 수 있는 잘못된 공정의 단계는 다 망치로 부숴버리는 자신감이 생긴 것이다.
스티브잡스는 어떤 것이 훌륭한 컴퓨터인지를 정확히 알고 있었다.

IBM을 회생시킨 루거스너는 IT 제품이 주는 가치를 알았기에 한계를 극복하기 위한 컨설팅을 접목함으로써 다시 한 번 세계최고의 반열에 올랐다.

어느 라면회사의 뛰어난 제품개발자에게 그 회사의 라면을 끓여여주었는데, 끓이는 중에 실수로 스프를 조금 흘렸다고 한다. 이 제품개발자는 라면맛을 보고 스프가 모자르다고 정확히 맞췄다는 일화가 있다. 이러한 전문가가 라면회사를 1등의 반열에 올려놓은 것이다.

즉 업계 일등 CEO라면 좋은 제품을 골라낼 수 있는 안목을 가지는 것은 기본이다.

병원, 또는 의원장은 의료기관에서 생산하고 있는 제품이 좋은지 아닌지를 환자고객의 입장에서 평가할 수 있어야 성공한다.

한국에는 다양한 역할을 하기 위한 의료기관이 있다. 각 의료기관이 생산하는 제품은 다르지만 주된 제품은 진료다.

▲ 일러스트=윤세호 기자

의료기관에서 좋은 제품의 기준을 무엇일까?
의료의 질은 전통적으로 구조·과정·결과로 평가된다고 알고 있는 것은 아닌지, 설문조사에서 설명을 잘해 주는 의사가 환자고객만족도 높다고 해서 설명을 잘해주라고 독려하고 있지는 않은지….

서비스업에서 고객의 가치는 각각의 '결정적 순간'(Moment Of Truth, MOT) 만족도의 곱으로 표시된다.
다 100점이라고 해도 한 군데 0점이면 결국은 0점이라고 하는 이야기는 수도없이 들었을 것이다.

그런데 정작 우리는 이것을 개선하고 있는가 살펴볼 필요가 있다.
각각의 MOT에서 환자고객에게 보여줘야 하는 멘트 자세와 설명 방법 등이 있다. 이것이 조화를 이뤄서 서비스가 이뤄진다. 하지만 '결정적 순간'에 어떤 멘트 자세와 설명을 할지에 대해 사전 작전회의를 하는 곳은 거의 없다.

집에서, 병원검색시, 원내에 주차시, 모르는 곳을 헤맬 때 안내시, 진료실 앞 대기시, 진료시, 상담시, 검사시, 수술시, 귀가시, 집에서 1일째, 2일째…. 그리고 다시 병원에 오기 등 전체 과정에서 느낄 수 있는 환자고객의 불안함을 해소시키는 것이 바로 고객경험의 극대화 전략이다.

교과서에서 보면 불친절하지만 사망률이 낮은 병원과 친절해서 자주 방문하지만 나중에 사망률이 높다고 밝혀진 병원 중 어느 것이 좋은 병원인가를 질문하면서 의료의 질관리를 강조하는 문구를 자주 본다.

당연히 전자가 좋은 병원이다. 이것은 기본이다. 여기서는 질관리가 아닌 서비스관리로서 질관리가 더욱 빛나게 하는 것을 강조하고 싶다.

'몸에 좋은 약이 먹기도 좋으면 더 많이 팔리지 않을까'라는 것이다.
"의사는 진료실에 있어서 알수가 없어요"라는 핑계는 하지 말자. 이제는 더 이상 설자리가 없다.


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