내원 전·후 진료절차·약 복용법·예약 확인 등 알려줘

순천향대학교 부천병원은 처음 병원을 방문하는 환자가 느끼는 불편과 어려움을 해소시켜 주고자 '초진환자 Happy call 서비스'를 실시하고 있다.

이 서비스는 일부 외래 진료창구에서 약 4년 전부터 시작됐는데 점진적으로 확대해 현재는 모든 진료과에서 시행하고 있다. 부천병원에서는 인터넷·전화 등을 통해 예약한 초진 환자가 병원 방문 전 간호사가 먼저 환자에게 전화를 걸어 내원 시 필요한 준비 사항·진료 절차 등을 설명하고, 진료 후에도 다시 전화를 걸어 진료 후 약 복용법·다음 예약 날짜·환자의 궁금증 등에 대해 알려준다.

이 서비스를 통해 처음 병원을 방문한 환자는 낯선 환경에 대한 불안감과 혼란을 감소시키며 사전 정보를 듣고 병원을 방문해 더 편하게 진료를 받을 수 있다.

백정희 간호과장은 "우리 병원은 초진환자의 Happy call 상담결과를 원내 고객서비스관리위원회와 공유해 고객 불편사항을 개선시키는 등 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

순천향대학교 부천병원은 이 서비스를 통해 하루 평균 100여명의 초진환자를 상담하고 있으며, 상담결과 불편사항을 지속적으로 개선하고 있다. 그 결과 초진환자를 대상으로 한 자체 설문조사에서 9월에는 만족도가 10점 만점에 8.95, 10월 9.07, 11월 9.14를 기록해 고객 만족도가 점차 향상되고 있는 것으로 나타났다.